Cliente tem sempre razão. Sim ou não?

Um velho lema seguido por muitos, mas atualmente é um tema bastante discutido.

Mas este paradigma está realmente mudando? Podemos afirmar que sim e a transformação está na relação entre empresas e clientes. Discutir as relações comerciais é altamente relevante para empresas que querem ter valor no mercado onde atuam.

Na década de 90 quando a visão empresarial mudou e a opinião dos clientes passou a ser considerada, vários incrementos surgiram e permaneceram até hoje: políticas de atendimento, regras, direitos do consumidor, entre outras mudanças internas que vieram pra ficar. Mas na contramão da evolução da relação empresaxcliente muitas se equivocaram em atender as demandas ou não dos clientes, consequentemente muitas amarguraram prejuízos ou até fecharam.

Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes estão mais exigentes e mais informados e as empresas mais sensíveis e atentas a estas transformações.

Sob o ponto de vista do cliente a razão sempre será dele. Sob o ponto de vista da empresa ela deve respeitar seu cliente, mas deve igualmente levar em consideração os princípios da organização.

Completando o quadro, uma recente pesquisa realizada pela IBM aponta que, enquanto no Brasil 55% dos executivos afirmam que os consumidores exercem forte influência sobre as atividades de suas empresas, somente 30% dizem entendê-los (leia matéria completa no link abaixo).

Quem tem razão afinal? Tudo vai depender, a regra da década de 90, a meu ver, deixou de existir.

É um árduo aprendizado, mas a lição de casa deve ser feita. E, de fato, é uma questão de sobrevivência.

Em um interessante artigo Marcelo Salim (veja artigo completo no link abaixo) expõe bem o quanto se deve levar em conta a opinião do cliente, afinal ele entende da reclamação, mas não entende da solução. É necessário ir mais fundo no problema. A empresa tem o produto/serviço entende dele, mas o cliente é o que compra, opina e divulga. Ela precisa dele! Mas ela deve sempre ceder? Claramente não!

Eliminando os extremos – desleixo e despreparo das organizações e clientes “problemáticos” – se por um lado o cliente pode e deve opinar sobre o produto/serviço por outro a empresa deve observar, ouvir e aprender. Quanto mais a empresa se interessa pelo seu cliente, mais sucesso ela terá! Quanto mais o cliente percebe o cuidado com ele, mais satisfeito ele ficará!

Posso afirmar que vivemos um novo momento nas relações comerciais, onde as regras rígidas deram lugar a um novo lema: colaboração! Uma via de mão dupla onde todos podem ganhar.

Direitos e deveres sempre existirão para ambas as partes, mas está na hora de clientes e empresas juntos encontrarem seus devidos lugares.

Como diz o velho ditado: Cada macaco no seu galho.

Mas ainda há muito trabalho pela frente. Vamos continuar observando e torcendo para que organizações e clientes encontrem a fórmula ideal na relação do ganha-ganha.

 

Leia:

http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/a-empresa-do-futuro-sera-comandada-pelos-consumidores/ – matéria sobre a pesquisa IBM

http://www.endeavor.org.br/artigos/start-up/aprendendo-a-ser-empreendedor/cliente-nem-sempre-tem-razao – artigo completo de Marcelo Salim

Outros artigos interessantes sobre o tema:

http://www.abonacional.org.br/artigo.php?codigo=32

http://www.sebraesp.com.br/index.php/76-noticias/multissetorial/8530-cliente-nem-sempre-tem-razao

http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artjbv01_clienterazao.htm

http://www.dalecarnegiemg.com.br/artigo_02.php?id_sub=643

Marketing de Serviços dando o recado

Desde que o marketing se tornou uma ferramenta importante na relação entre empresas e consumidores, muito mudou no mundo dos negócios. Além da evolução natural das sociedades e do crescimento da oferta de produtos e serviços, o comércio também evoluiu e a maneira como os produtos são vendidos. Se o conceito básico dos 4P’s de Kotler parecia suficiente e aplicável em qualquer tipo de empresa, hoje amadureceram e procriaram. Falar em 8P’s já é de certa forma, bastante aceitável nos estudos dos novos negócios.

Dos tradicionais: produto, preço, promoção e ponto, já se fala em + 4: pessoas, processos, produtividade/qualidade e perfil.

Exagero ou não, analisar o mercado e seu serviços transporta qualquer estudioso ou profissional de mercado a avaliar muito mais fatores do que antes. Theodore Levitt, em 1972 afirmou que todos estão em serviços, apenas são diferentes na sua intensidade. Assim ele criou a definição de área de apoio e área de frente, as quais todo tipo de empresa tem. A diferença é que no setor de serviços a concentração está na área de frente, ou seja, o atendimento, o vendedor, o especialista, o distribuidor, todos aqueles que têm contato direto com o cliente. A tendência é que esta área cresça cada vez mais por conta das exigências cada vez maiores dos clientes e consumidores.

Como os serviços como características principais são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, sempre será necessário fornecer “uma amostra”. Esta amostra só pode ser uma experiência, uma “vivência” para o cliente. No entanto, para dificultar ainda mais cada cliente é único e a percepção é imediata, subjetiva e qualitativa. Como mencionado no artigo anterior, este é o “momento da verdade” que pode gerar créditos ou débitos para a empresa prestadora de serviços.

O que não se deve esquecer é que apesar da linha de frente ser a principal responsável pela prestação do serviço, não há como isolar a área de apoio do processo. Responsável pelos colaboradores, equipamentos e tecnologia ela prepara produtos e componentes ou informações. Integrá-las, alinhadas e coordená-las é um grande desafio do setor daqui para frente.

As últimas pesquisas do IBGE confirmam o crescimento do setor de serviços em 8,4% no ano de 2013 no Brasil (veja matéria completa no link abaixo bem como a pesquisa), consequentemente parece óbvio que as empresas do setor terão que investir continuadamente em melhorias, além de seus já conhecidos desafios: diferenciação competitiva, qualidade de serviço e produtividade.

Assim, o marketing para empresas do setor de serviços tornou-se importante ferramenta para atingir o mercado, esquematizar a oferta, oferecer serviços de qualidade e preços compatíveis, satisfazer o cliente externo e interno, gerar valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade a qual está inserida.

Não há possibilidade de sobrevivência se as empresas não enxergarem seus negócios sob o olhar crítico dos clientes e consumidores tornando-os coprodutores de seus serviços.

Este assunto e seus desdobramentos ainda renderão muito mais artigos!

Até breve!

Reflita: “A organização de marketing terá de redefinir seu papel: em vez de administrar as interações com os clientes, deverá integrar todos os processos de interface com os clientes.” – Philip Kotler

Leia ( fontes):

Administração de Marketing – Analise, Planejamento, Implementação e Controle – Philip Kotler

Serviços em cena – o diferencial que agrega valor ao seu negócio – James Teboul

http://saladeimprensa.ibge.gov.br/noticias?view=noticia&id=1&busca=1&idnoticia=2587 – IBGE – recente notícia sobre o crescimento do setor de serviços no Brasil e acesso à pesquisa.

Imagem: 

http://www.freedigitalphotos.net/

Empresas sem bons serviços não sobreviverão!

Todas as principais organizações ligadas ao setor de serviços apontam para um contínuo crescimento das empresas prestadoras de serviços, aqui ou em qualquer país, já há algum tempo.

Assim, historicamente, após o processo de industrialização entramos em um período onde a economia passou por uma série de mudanças específicas, conhecida como sociedade pós-industrial, no contexto da evolução sociocultural.  O conceito foi introduzido pelo sociólogo e professor emérito da Universidade de Harvard – Daniel Bell na sua obra The Coming of Post Industrial Society: A Venture in Social Forecasting de  1973.

Ele defende que, tais sociedades são frequentemente marcadas por:

• Um rápido crescimento do setor de serviços, em oposição ao manufaturado.
• Um rápido aumento da tecnologia de informação, frequentemente levando ao termo era da informação.
  
• Conhecimento e criatividade tornam-se as matérias cruciais de tais economias.

Parece-me que há muita lógica neste conceito e seus desdobramentos estão sendo acompanhados pelo setor de serviços e por nós consumidores.

Pensando mais especificamente na prestação de serviços pelas empresas do setor e numa imensa gama de ofertas que cresce a cada dia, constantes indagações norteiam meus pensamentos e reflexões: como esses serviços serão vendidos em um mercado em plena expansão e competitivo?

Pode parecer óbvio, mas há questões que nem foram sequer pensadas.

Infelizmente, a boa prestação de serviços está anos luz do básico. Tanto faz se é uma padaria na esquina ou uma grande empresa. Tanto faz se tem estrutura de pessoal adequada, se tem tecnologia, se tem comunicação, se tem bons produtos associados ao serviço.

Pode-se facilmente ter essa impressão quando um bom atendimento vira notícia, viraliza entre familiares, amigos e conhecidos.

Diante das experiências dos consumidores, via de regra, a percepção é que atender de forma satisfatória e ir além parece história da carochinha.

Agora vamos partir do princípio que em um negócio o foco principal é o sucesso, certo? Vamos pensar que esta empresa tem um serviço que supostamente se “venda sozinho” como um supermercado, padaria, lavanderia, enfim um pequeno negócio, mas que tem tudo para dar certo.

Partindo do pressuposto que a futura empresa já fez sua lição de casa , ou seja, já estudou o negócio, se inteirou, planejou, investiu, avaliou todos os problemas iniciais etc e tal, e está pronto para abrir as portas, só falta colocar a mão na massa!

Independemente de ser uma empresa prestadora de serviços ou não, em algum momento o contato com o cliente ocorrerá. Este momento consiste no que chamamos de momentos da verdade, onde cada etapa resulta em uma avaliação do consumidor e consequentemente gera uma conclusão ao final do atendimento. No caso de empresas prestadoras de serviços, o contato com pessoas durante o processo é intrínseco e determinante. Não existe prestação de serviços sem pessoas, nunca existirá!

Dito isto, questiono: e quanto aos colaboradores? Foram contratados por salário, por experiência, por feeling ou recomendação? Foram treinados? As expectativas e metas foram expostas?  O grupo é uma equipe? Há reuniões periódicas? Conhecem cada um deles e suas necessidades? Sabem ouvir os clientes e dar feedback? Existe um plano de carreira ou pensam na “vida útil” dos colaboradores?

Será que as empresas estão fazendo isto? E quanto ao proprietário: Ouve seus colaboradores e clientes? Toma atitudes ou deixa pra lá? Cumpre o que promete?  Resolve os problemas ou culpa alguém por eles acontecerem? E o elogio como é tratado? Aceita? Agradece? Distribui para a equipe? Cria canais de comunicação com o cliente? Sua comunicação é eficiente e eficaz? Fideliza seu cliente? Quer realmente que o negócio prospere?

Respondidas todas estas perguntas de forma positiva, afirmo que não tem como não dar certo! Você como cliente sabe que a maioria das empresas não atende aos requisitos básicos de uma boa prestação de serviços, que o mercado está cada vez mais exigente, impaciente e volúvel. Não comprar mais da empresa é como um estalar de dedos….o negócio fechar as portas vai na mesma velocidade.

Claro que não é só isto que faz negócios deixarem de existir, mas garanto que atender bem, surpreender e manter seu cliente sob o olhar atento ainda é e continuará sendo o grande diferencial no mundo das organizações, não importando se grande, média ou pequena.

Tratar bem e ir além é a chave do sucesso!

Vai por mim………….

Leia também:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-era-da-recomendacao-nao-tenha-clientes-tenha-fas/75391

http://www.cebrasse.org.br/1586

http://www.sebrae.com.br/momento/quero-melhorar-minha-empresa/utilize-as-ferramentas/atendimento-ao-cliente

Hora de equilibrar a mente!

Já tratei no blog, em artigo anterior, tema sobre Publicidade Ética e agora vou abordar o tema sob a ótica das agências de publicidade e seus clientes. Oportunamente está no ar uma ótima propaganda criada para o CONAR, onde o foco é o voto de confiança neste órgão regulamentador da publicidade no Brasil.

Estas propagandas abordam os extremos, exemplificando com bom humor situações corriqueiras sob os olhares dos consumidores (veja os comerciais no site do CONAR – link abaixo). Regularmente o órgão é acionado pelos consumidores quando se sentem incomodados com alguma propaganda ou acreditam que estão sendo alvo de preconceito por parte das empresas que anunciam seus serviços ou produtos, mas também atendem empresas concorrentes que se sentem lesadas.

Neste caso estão brilhantemente colocadas as situações onde são expostos os exageros dos clientes. É um prato cheio para os publicitários, são dois anúncios, mas poderiam ser milhares.

Para quem tem acompanhado as discussões sobre determinadas propagandas que entram no ar, observa-se que nem sempre há critérios ou valores, porém não só por quem oferta, mas também por aqueles que se consideram “agredidos”.

Assim, uma propaganda de mulher com lingerie estimulando o uso e tratando a beleza feminina como um apelo foi criticada por muitas, feministas ou não, que se sentiram agredidas pelo conteúdo. Outras são pela beleza física, acusando empresas de não usarem pessoas reais, outras são acusadas de discriminação, de injúrias, de rotular ou caracterizar tipos e por ai vai…..Claro que muitas merecem ser criticadas, pois a partir do momento que uma empresa lança mão de um artifício comparativo depreciativo ou de piadinhas de mal gosto, claro que a sociedade deve expor seus sentimentos e sua discordância de tal ato, e ainda bem que temos este canal e outros tão rápidos e certeiros nos dias de hoje!

Mas também se deve ter bom senso e é onde a “coisa tá pegando”. Muitos levantam bandeiras sem tema, sem base, sem critérios, sem argumentos. Muitos indivíduos ou grupos reclamam de ações das quais não há sentido reclamar, não há fundamento legal, moral, ético ou lógico. Nem a coerência e o bom humor resistem às vezes a intolerância de alguns!

Por outro lado também não se deve incentivar apologia às minorias, correndo o risco de cair na mesma armadilha ou no mínimo ser incoerente. Reflita: você aceita mesmo as diferenças? Você respeita as diferenças? O que você diz é o que você faz? O que é bom para você também é bom para o outro? Ser “diferente” lhe imputa mais respeito ou privilégios?

A questão vai muito além da publicidade, está em todos os meios de comunicação!

A psicologia deve explicar com clareza absoluta o comportamento humano, mas deve-se atribuir apenas a ela as reações do ser humano? Não estariam esquecendo de considerar também a educação e o meio em que vivem?

O princípio básico é tratar as pessoas como queremos ser tratados não é? Acredito que mais que isso pode tender ao fanatismo.

De qualquer forma, ainda sou favorável à formação de massa crítica, no entanto não só bom senso é necessário para que a avaliação seja positiva, representativa, construtiva e não camuflada em interesses de determinados grupos ou de opções pessoais. O que deve estar acima de tudo é o respeito, seja por credo, cor, religião, gênero, idade, opção sexual, condição social ou qualquer diferença.

Cabe ao CONAR continuar seu trabalho, ouvindo e ponderando as críticas feitas e agindo quando necessário. Cabe às empresas respeitarem seus consumidores e a sociedade a qual está inserida. Cabe à sociedade criticar o que realmente tem fundamento e o que representa a maioria, caso contrário corre o risco de cair numa esparrela.

E assim caminha a humanidade………………..

Reflita: “Em sociedades onde predominam as modernas condições de produção, toda a vida se apresenta como uma imensa acumulação de espetáculos. Tudo o que era diretamente vivido se transformou numa representação”. Depois de refundir a ideia de ser na de ter, “(…) a atual fase de total ocupação da vida social pelos resultados acumulados da economia (…)” produziu um “(…) generalizado deslize do ter para o aparecer, do qual todo o efetivo ter deve extrair seu imediato prestígio e sua função final”. – John Harris  – jornalista do The Guardian 2012

Conheça:

http://www.conar.org.br/

http://pfdc.pgr.mpf.mp.br/atuacao-e-conteudos-de-apoio/publicacoes/direitos-humanos/cartilha-direitos-do-cidadao-volume-ii – conheça seus direitos

Leia também:

http://www.emdiacomacidadania.com.br/artigos-e-pitacos/terra-de-privilegios-por-ivan-gandra-martins#.UvKR2_ldXh4 – excelente artigo do advogado Ivan Gandra

http://www.portaleducacao.com.br/psicologia/artigos/29920/comportamento-humano

http://web.esad.ipleiria.pt/PDMIII/3080031/sitegrupo/investigacao/neuropsicologia.html

http://assimcomovoce.blogfolha.uol.com.br/2014/01/27/o-namorado-da-miss-bumbum/ – artigo de um jornalista cadeirante falando de um cadeirante. Leia e conclua você mesmo!

Veja:

http://hypescience.com/propagandas-ofensivas-proibidas-banidas/ – algumas propagandas mundiais que saíram do ar ou não foram aprovadas pelos clientes.