Agora mais do que nunca as empresas devem focar nos seus clientes. Conquistar novos é importante, mas manter os conquistados é fundamental. Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com as marcas por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.
Nesse ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipes, visitas ao site, impressões dos produtos e serviços, engajamento através de redes sociais e interações por qualquer canal, seja ele digital ou não. A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, a compra propriamente dita e a última, mas não a final, o relacionamento.
Para os profissionais de marketing ter a jornada do consumidor mapeada é essencial para orientar estratégias multicanal que combinam experiências digitais e do mundo real com as marcas. É preciso entender a jornada do cliente como uma metodologia básica, se não há planejamento e estratégia, não há como chegar aos resultados.
A definição da jornada do cliente para os negócios são para gerar vendas.
Simples assim!
As 5 etapas da jornada do cliente
Consciência
Como o nome sugere, nesta etapa inicial, o cliente ainda não conhece bem a empresa e o que ela oferece, ou sequer tem uma necessidade de compra bem clara.
Ele pode estar navegando pela internet, pesquisando no Google, acompanhando as redes sociais ou receber a indicação de alguém conhecido quando essa descoberta acontece.
É o primeiro contato e, como tal, precisa de bastante cuidado para que seja produtivo. É importante ressaltar que a jornada do cliente só começa no momento em que ele deseja.
Consideração
Diferente da etapa anterior, nesta fase, o potencial cliente não é surpreendido por uma solução, pois ele está em busca dela. Partindo de uma necessidade específica, um ponto de dor, o cliente tenta entender de que forma pode resolver e quem pode ajudá-lo a atingir esse objetivo. Perceba, então, que essa é a oportunidade ideal de mostrar que a sua empresa é a alternativa que ele está procurando.
Compra
A jornada do cliente está próxima da conclusão e esse é o momento mais sensível da estratégia. Há uma necessidade clara, ele foi ao mercado em busca de soluções e começa a cogitar alternativas, colocando prós e contras lado a lado. Cabe à empresa se posicionar como a melhor escolha e a equipe de vendas precisa mostrar a esse cliente as vantagens e os diferenciais da solução que oferece.
É o momento de decisão e fechamento da compra.
Relacionamento
Aqui é muito importante que se conheça o público alvo no maior detalhamento possível, fazer pesquisas de satisfação e construir a persona é fundamental para o sucesso das ações de vendas. Mas não é só isto, o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver, os canais de contato de sua preferência, entre outras informações e cadastro são dados para mapear adequadamente a jornada e para que a empresa se prepare melhor para a continuidade dessa relação.
O desafio aqui é satisfazer o cliente para que a jornada prossiga naturalmente.
Fidelidade
Na verdade, a jornada não termina, agora é o momento de seguir nutrindo o relacionamento com o cliente para gerar mais vendas. Agora, estamos falando do pós-venda! Quando a empresa oferece uma experiência de compra satisfatória ao cliente, do atendimento à solução do seu problema, é grande a chance de ele recomendá-la a outras pessoas. Mas para que esse cliente se torne de fato um promotor da marca, é necessário estabelecer no planejamento ações com foco na fidelização. Não interrompa o vínculo ao fechar negócio. Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou. Explore o marketing de relacionamento e crie ações contínuas
E se queixas aparecerem, não as ignore, trate-as como oportunidades de melhoria nos processos. Seja nas redes sociais ou através dos canais de atendimento, o cliente precisa sempre de uma resposta, colocar-se no lugar dele é o mínimo esforço que qualquer empresa deve fazer.
Este momento pede ações eficazes e efetivas, portanto foco no cliente agora e sempre!
Mãos a obra e boa sorte nas ações!
Blog - Comunicaê 