O novo precisa do velho

Estamos caminhando para a reabertura lenta do comércio e da volta aos escritórios. Tudo ainda sem muita previsão ou certeza. A cada dia podem surgir mudanças nas orientações dos governos de cada estado ou município. Vamos assim tateando no escuro do novo amanhã.

Muito se fala agora do novo normal, de novas regras, novos protocolos de segurança, higiene e serviços. De novo, tudo é muito recente e ainda com poucos exemplos exitosos no mundo.

O novo normal é assunto para outro artigo, no momento vou me ater à necessidade de usar a velha e boa comunicação.

Sim, ela que anda esquecida pelo momento turbulento e onde todos os negócios caíram de paraquedas de repente. Abriu-se um alçapão e foram todos pro buraco. Claro que é uma linguagem figurada, mas muitas empresas, de novo, principalmente os pequenos e micro negócios ficaram sem chão. Se antes não estava sendo bem feita, agora então…..

Uma questão, no entanto que vale para todos é a boa comunicação com os consumidores. Muni-los de informações constantes é o mínimo que se espera de uma empresa que preza por seus clientes.

Comunicar vai desde a reabertura, horários, protocolos de higiene e segurança até forma de compra, pagamento, trocas, atendimento. Usar todos os canais que a empresa possui de relacionamento com o cliente são necessários e devem ser usados.

Já falei sobre isto no artigo “A pandemia dos negócios”, mas agora com a reabertura há um enfretamento maior, o medo e a falta de protocolos que deixariam os clientes mais tranquilos para voltar às compras.

A Disney, por exemplo, antes da abertura do seu parque de Shangai – o primeiro a abrir, fez um comunicado público dizendo o que fizeram para melhorar a higiene dos parques,  para os usuários e como preparou seus colaboradores para atender ao público de forma segura. Simples, mas direto e claro!

A comunicação deve ser clara, objetiva, direta e ser um canal de troca com o consumidor, deve haver muita responsabilidade e prudência, não é clima de liquidação ou Black Friday. Todo cuidado é pouco e a comunicação da marca deve estar muito alinhada com seus públicos. È um excelente momento para se aproximar do cliente e tratá-lo como se deve e para quem ainda não tinha se dedicado ao tema, fidelizá-lo. Hora de superar expectativas!

Momento para treinar a equipe toda, estressar os pontos de contato da jornada do cliente e tornar a experiência do cliente memorável.

Para quem não entendeu ainda, mais do que nunca o foco é o cliente! Quem souber aproveitar a oportunidade vai sair na frente e se recuperar mais rapidamente.

A principal mudança no comportamento das marcas não terá relação com o consumo de mídia e sim na forma como se relacionará com as pessoas.

O novo momento precisa mais do que nunca da velha e boa comunicação, na sua forma mais ampla e pura de existir – uma atividade essencial para a vida em sociedade!

 

Imagem de PublicDomainPictures por Pixabay

A importância da Experiência do Cliente

No artigo passado descrevi como é a Jornada do Cliente e como cada etapa do processo de venda de uma empresa – consciência, consideração, compra, relacionamento e fidelização – está sujeito a outros fatores.

O consumidor não é mais uma multidão anônima, ele se tornou uma pessoa com identidade própria. Além disto, na maioria das vezes, antes de contatar uma empresa ele já ouviu falar dela, pesquisou ou foi indicação de alguém. Normalmente sabe o que quer e se for mal atendido ou ficar insatisfeito, muda sem pestanejar.

Neste artigo, complementar ao anterior, abordaremos a importância das empresas focarem na experiência que o cliente vive em cada etapa do ciclo de atendimento. Podemos resumir que a Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) é a primeira impressão que fica!

Cada ponto de contato do consumidor com a empresa se torna um momento da verdade ou hora da verdade e é neste momento que o consumidor forma opinião do serviço prestado. É quando ele compara o que ele esperava e o prometido (expectativa) com a realidade do momento (percepção). O MV está intimamente ligado à qualidade do atendimento e envolve aspectos tangíveis e intangíveis como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, estrutura física, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc. Portanto são vários os momentos da verdade durante o relacionamento com o cliente.

Veja o modelo (*) abaixo, ele deve ser construído pela empresa com suas características próprias detalhando cada ponto de contato, os possíveis acontecimentos e quais soluções adotar para cada caso.

Só para lembrar: a qualidade do serviço ou produto é definida pelo cliente – isto é, segundo a percepção dele – e não segundo a visão da empresa.

Os 3 pilares do customer experience são: esforço, emoção e sucesso – que significam resumidamente, atendimento rápido e efetivo, com comunicação clara e acessível; criar vínculo emocional onde o cliente se sinta especial e se torne defensor da marca; e fazer tudo para que o cliente tenha seus objetivos atingidos, fique muito satisfeito com o serviço e/ou produto.

Aqui vão 5 dicas para usar a experiência do cliente a favor da empresa

• Crie uma cultura – todos os departamentos, em todos os canais deve ter o mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Use e abuse de treinamentos.
• Conheça quem é seu cliente – ofereça uma experiência incrível tratando-o como único e especial.
• Crie laços – ter um cliente satisfeito é ótimo, mas melhor ainda se ele se tornar fiel. Tenha em mente que criar laços é a diferença entre uma experiência boa e uma inesquecível.
• Atenda da melhor forma – invista no atendimento rápido, eficiente e multicanal. Invista em Inteligência artificial para um atendimento diferenciado.
• Tenha um pós-venda dinâmico – utilize as informações do cliente/dados a seu favor, mantenha um canal de relacionamento sempre aberto e efetivo.

Durante o ciclo do atendimento, não é incomum que ocorram interações boas e ruins, mas toda empresa deve se esforçar para que as boas superem ou que as ruins nem ocorram. Para este resultado é preciso treinar constantemente as equipes, discutir em conjunto os problemas que surgirem e incentivar que todos possam colaborar com soluções visando à satisfação plena do cliente.

Para conquistar um cliente e torná-lo defensor da marca há um árduo caminho a ser trilhado, mas que certamente valerá a pena.

 

Imagem: freedigitalphotos by Stuart Miles

(*) imagem google