As empresas fazem seus clientes felizes?

O Código de Defesa do Consumidor existe no Brasil desde 1990, mas não é mistério para ninguém que os consumidores continuam passando por atritos com empresas e não têm suas expectativas e  seus objetivos atendidos.

O dia do Consumidor acabou de passar e vamos a uma simples reflexão: o que os colaboradores de uma empresa fazem para o seu cliente ser feliz?

Por mais que esse assunto seja “batido”, ainda é comum se deparar com depoimentos e notícias sobre casos insatisfatórios de atendimento ao cliente.

Muitas empresas já perceberam isso e estão mudando seus processos para entregar cada dia mais excelência em seu atendimento ao cliente. Mas é alarmante o número de empresas que ainda não estão levando a sério este assunto. Em uma pesquisa feita pela Accenture Strategy (*) as companhias brasileiras perderam 400 bilhões de reais com o mau atendimento. É uma perda enorme e que não deve ser ignorada. Nessa pesquisa 65% dos consumidores dizem estar frustrados quando empresas não se preocupam em considerar o consumidor de uma forma mais personalizada, entendendo suas necessidades, resultando assim em uma experiência negativa.

Você lembra o caso da United Airlines no ano passado, que até teve um artigo aqui? Quantos outros mais você se lembra e que tenha acontecido com você, familiares ou amigos próximos? Você deve ter uma relação enorme não é?

É preciso compreender que, entre produtos e serviços, o que fica na memória do consumidor é a experiência e dependendo do saldo, a empresa fica marcada, positiva ou negativamente.

Alguns fatores podem impactar na experiência do cliente, entre eles:

• Qualidade do produto ou serviço oferecido
• Alinhamento ou não de expectativas quanto ao que é oferecido
• Experiência do usuário
• Todas as interações entre consumidor e empresa
• Atendimento humanizado
• Conhecimento do perfil do cliente
• Monitoramento da satisfação e lealdade do cliente

Todos esses itens são igualmente relevantes, porém o mais valioso para as empresas, ou deveria ser, é a opinião do cliente!

Será que as empresas estão mesmo coletando estas preciosas informações? Certamente não! É o que a pesquisa infelizmente indica!

Pelo jeito por aqui as coisas vão bem a passos lentos…..consequentemente perdendo clientes e dinheiro.

 

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(*) https://exame.abril.com.br/negocios/por-atender-mal-empresas-brasileiras-perdem-r-400-bi/

Bem vindo a nova Era.

 Do fim dos anos 90 para cá, vivemos a era da intensidade. As pessoas só se interessam pelo que for mega, ultra, hiper ou power. Nesse contexto, aquela máxima que a gente cresceu ouvindo, cabe como uma luva: “tudo que é demais faz mal”. Depois de mais de uma década de excessos, os sinais nocivos começam a aparecer e o natural surge como uma salvação, uma tendência de comportamento que cresce e dá início a um período de ruptura.

Nos anos 90 das propagandas às receitas de estilo de vida, das empresas ao consumidor, tudo tinha que ser ressaltado, tinha que ser veloz, intenso, efetivo, prático, etc. Mas dá pra viver a 200 por hora o tempo todo? Não, nem fisicamente nem mentalmente. Quanto mais se demanda por atenção mais são necessários estímulos, o que leva ao estresse.

O consumo power transitou da música ao cinema, da culinária ao consumo desenfreado por produtos industrializados com excesso de componentes, como açúcar, temperos, etc. Tudo tinha que ser exagerado aos sentidos.

No entanto isto começou a mudar no início dos anos 2000, quando os questionamentos sobre os “efeitos do excesso” para a saúde começaram a surgir.

Conforme pesquisa do Google assuntos: como emagrecer? Será que isto faz mal? Saudabilidade, qualidade de vida, entre outros temas correlatos cresceram mais de 80% nos últimos 10 anos.

Neste cenário o natural chega como solução para todos os problemas e as pesquisas e buscas por temas que englobam vida saudável crescem a cada dia. No entanto não basta ser natural, tem que ser super!

Então entramos na nova era: a Super Natural!

E porque super? Por que tem que ser natural, mas tem que ter potência, tem que ter efetividade, tem que ter mais sabor, tem que ser mais rápido!

Da mesma forma que antes, seja na culinária com ofertas mais naturais, mas saborosas; seja nos cosméticos naturais, mas potentes; seja na atividade física que engloba corpo e espírito, mas com resultados rápidos, tudo tem que ser super, senão corre o risco de perder a força! Conforme pesquisa do Google, orgânicos e low poo, por exemplo, caíram nas pesquisas enquanto integral subiu.

No entanto a mesma pesquisa aponta que a busca por saudabilidade cresceu, mas ainda não se pode afirmar que é um hábito, pois as pesquisas por este assunto estão relacionadas ao início da semana e concentrados em 3 meses do ano, o que leva a crer que ainda é visto como um dever e não um hábito.

Creio que esta tendência vai se fortalecer, considerando que a geração Z já está vivenciando em casa estes hábitos mais saudáveis, mas as empresas devem estar atentas ao mercado e aos consumidores para que suas ofertas estejam engajadas com o que realmente desejam, aonde e quando. Está aí uma boa pegadinha!

Lá vão 3 dicas:

• Tem quer ser intenso, rápido, eficaz, potente. Não basta ter sabor, tem que ter uma explosão de sabores! Não basta o xampu ter vitaminas, tem que ser uma bomba de vitaminas e por aí vai….
• Ingredientes naturais, orgânicos, cultivo sustentável, pequenos produtores, todos tem peso.
• Qualidade atrelada ao manufaturado, caseiro, custo x benefício.

Vamos acompanhar estas e outras tendências que também crescem a cada dia, como consumidores vegetarianos, veganos, empresas pet friendly, sustentáveis, etc, mas este assunto fica para um próximo artigo!

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Tendências 2018

Indiscutivelmente o marketing digital tomou seu posto e não há volta. Estamos na 4ª Revolução Industrial.

Aqui estão algumas informações que podem surpreender você:*

• Em 2017, mais de 3 bilhões de pessoas estiveram conectadas à Internet e mais de 2 bilhões de pessoas usaram o Facebook;
• Algumas previsões mostram que em 2020 será mais comum que as pessoas tenham telefones celulares do que eletricidade ou água em suas casas;
• As crianças nascidas em 2017 talvez nunca dirijam um carro e deverão usar robôs para as tarefas cotidianas;
• As crianças de hoje serão beneficiadas pelo efeito combinatório dos mundos biológico, físico e digital. Elas participarão dos avanços em ciências, medicina e outras tecnologias que convergirão para eliminar doenças;
• 60 anos após o início da revolução digital (a terceira revolução industrial), ainda estamos nos acostumando com o fato de que computadores estão mudando o mundo, mas a Quarta Revolução Industrial está mais uma vez transformando a forma como os seres humanos vivem, trabalham e se relacionam;
• Com a conectividade onipresente, a transformação está acontecendo mais rápido do que em qualquer uma das revoluções industriais.

Se por um lado a cada instante uma nova ferramenta ou uma nova tecnologia enriquece a quantidade de dados que são gerados diariamente, por outro lado a quantidade é enorme e ultrapassou a capacidade de ser consumido pelas empresas que usam destes recursos..

Segundo a pesquisa realizada pelo IBM Research, 88% de todos os dados disponíveis são “escuros” (vídeos, imagens, conversas em chats) para a maioria das organizações. Ou seja, informações não estruturadas que não são analisadas. Estes dados podem conter informações importantes que são ignorados devido ao volume e necessidade de tratá-los antes de serem analisados. Quanto mais rápido os dados (estruturados e não estruturados) são analisados, mais rápido se tomam decisões, e decisões adequadas às metas corporativas para conseguir atingir os objetivos definidos a cada uma das áreas de negócio.

Assim, o marketing se torna mais completo e mais complexo. Claramente não é apenas digital, mas o crescimento de ferramentas e de dispositivos digitais criou um novo marketing, do qual não é mais possível separar pessoas e tecnologia.

Vamos a algumas tendências, ou melhor, concretizações:**

• Marketing Conteúdo – Informações com relevância para o público-alvo passam a ter muito valor. Os assuntos que as interessam conquistam a confiança e a preferência. Está atrelado ao relacionamento que as empresas desenvolvem com seu público-alvo, no lugar de oferecer simplesmente seus produtos e/ou serviços. Destaque para o Inbound Marketing.
• Causas ou Propósitos – o marketing orientado a causas atrai e agrada muito mais os consumidores. A preferência por empresas que possuem causas ou propósitos sociais aumenta a cada ano. No EUA 79% dos consumidores já tem esta preferência (The Economist). A tendência é aumentar.
• Engajamento – o engajamento coletivo tem muito mais força que qualquer publicidade paga. Relações participativas é a direção do engajamento com a audiência.
• Automação de Marketing – as empresas não podem pensar apenas na automação, mas em toda a rede hiperconectada de automações. É preciso ir além dos seus próprios muros.
• Assistentes virtuais e chatbots – O futuro do marketing está relacionado a experiências conectadas, e os chatbots são uma forma prática de melhorar o relacionamento entre clientes e empresas, pois engajam clientes em canais sociais, apps e websites, fornecendo informações específicas. Os assistentes virtuais por sua vez, entendem, raciocinam, aprendem e respondem como seres humanos porque possuem inteligência artificial.
• SEO (Search Engine Optimization) – otimização das ferramentas de busca. Empresas expostas nas primeiras páginas de busca geram um tráfego qualificado e de maior potencial de negócios.
• Busca por voz – dispositivos habilitados por voz tendem a crescer e representar um enorme crescimento no uso.
• Links Patrocinados – a disputa entre Google e Facebook acirrou os ânimos, trazendo aumento nos valores, recursos mais sofisticados e também uma segmentação maior e melhor.
• Remarketing – funciona através da utilização de cookies do navegador, para rastrear o que o usuário visita. Assim as empresas conseguem mostrar seus produtos em diversos websites, expondo a marca com maior intensidade e elevando a taxa de conversão.
• Geolocalização – possibilita que as empresas mostrem anúncios de produtos em dispositivos móveis quando estão próximos de um ponto de venda.
• Funis de conversão – menos passos para conversão e consequentemente redução de custos em campanhas onde o tempo é crucial.
• Influenciadores Digitais – as pessoas confiam em pessoas. Na hora de tomar uma decisão por uma empresa, a opinião de quem se confia ou curte faz uma enorme diferença.
• Realidade Virtual e aumentada – O uso de realidade virtual e aumentada permite proporcionar experiências mais intensas, agilizar o acesso às informações e facilitar a vida de seus consumidores. Enquanto a realidade virtual cria um mundo paralelo onde seu usuário pode desfrutar de experiências únicas onde seus sentidos são amplamente sensibilizados ao ponto de confundir o cenário projetado com a realidade, a realidade aumentada pode utilizar de elementos reais e realidade virtual com objetivos específicos como identificar um restaurante, por exemplo, somente ao capturar a imagem da rua onde se está.
• Aplicativos e experiências – para as empresas que possuem aplicativos, é possível capturar uma grande quantidade de informações sobre o comportamento dos usuários e uni-los com ações do mundo real. A novidade é que os aplicativos agora podem ser mais inteligentes. A inteligência artificial permite que outros elementos sejam adicionados aos aplicativos para aumentar o engajamento.
• Emoção – Enquanto as empresas e marcas buscam implantar soluções para analisar a experiência do cliente, agora surge um novo KPI que é a emoção. Identificar se o cliente possui uma conexão emocional com a marca, se o momento que ele está no ponto de contato está feliz, triste ou irritado permite ajustar a mensagem e corrigir uma experiência que não foi satisfatória, revertendo o quadro desfavorável a empresa.

É um assunto vasto e complexo, mas as empresas precisam estar atentas a estas mudanças, que tornará possível a entrada numa nova era. As que não seguirem que se cuidem!

(*) fonte Salesforce (**) Fonte Academia do Marketing

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Leia muito:

https://resultadosdigitais.com.br/blog/tendencias-marketing-digital/

https://www.ibm.com/blogs/watson-customer-engagement/br-pt/2017/11/30/5-tendencias-de-marketing-para-2018/

https://www.academiadomarketing.com.br/tendencias-do-marketing-digital-em-2018/

Veja também:

https://www.salesforce.com/br/blog/2018/Janeiro/O-que-e-Quarta-Revolucao-Industrial.html