Celebridades e Vendas a ordem dos fatores altera o produto?

Ultimamente tenho observado algumas propagandas que me fizeram escrever sobre este tema. O uso de pessoas públicas na publicidade não é novidade e é muito comum aqui no Brasil e também em outros países.

É um recurso o qual as agências de publicidade e propaganda defendem, sob a alegação de que produtos/serviços anunciados por pessoas públicas trazem credibilidade e retorno. Pesquisas já concluíram que produtos e serviços anunciados por celebridades tendem a vender mais. Isto é um fato. Mas, pesquisas também já constataram que nem sempre o resultado é o esperado! Vamos analisar o porquê.

Comumente presenciamos anúncios onde atores, atletas, socialites, cantores entre outros, estão vendendo alguma coisa para você, público alvo.Nada contra, mas não posso deixar de refletir sobre outros fatores ligados a esta questão. Quando é correto vender algo que não se usa? Algo que não se consome? Algo em que não se acredita? Ou você acha realmente que todos os produtos ou serviços divulgados pelos garotos- propaganda são consumidos ou usados?

Penso que todos os envolvidos devem ter responsabilidades sobre seus atos, sejam anunciantes, agências de publicidade ou garotos-propaganda.

Assim, vegetarianos fazendo propaganda de carne, famosos sem curso superior divulgando faculdades, celebridades que vendem produtos que não consomem, não refletem a transparência necessária na relação entre empresas e consumidores. E, a meu ver, não é só incoerência, não é aceitável que o mais importante seja simplesmente a venda, o discurso sem prática. Vou além, a relação da empresa-marca com pessoas públicas deve ter critérios que avaliem o quanto estão conectadas, o quanto elas possuem seguidores pertinentes e o quanto elas personificam a marca.

Desta maneira propagandas onde Gianecchini “vende” instituição que trata de pessoas com câncer, Gisele Bundchen vende xampus ou produtos de beleza, Ivete Sangalo vende Avon, entre inúmeras outras propagandas, vê-se esta conexão com clareza.

Por outro lado, quando as celebridades “pisam na bola”, perdem seus contratos. As empresas não querem suas marcas atreladas a usuários de drogas, levianos, usurpadores do fisco, propagandistas offline de marcas concorrentes, homofóbicos ou destemperados, entre outras desclassificações. E é assim que deve ser!

As empresas devem avaliar claramente a personificação de sua marca, as agências a escolha correta do perfil e nós consumidores reconhecermos a celebridade como porta-voz da empresa por sua conduta e alinhamento com a marca e não pelos 15 minutos de fama. Só assim uma celebridade poderá agregar algum valor à marca.

Mas, quem tem que ter o discernimento é você expectador e é de sua responsabilidade analisar criticamente tudo o que tentam te vender. Saber separar o joio do trigo.

Apenas nós consumidores podemos mudar este quadro, reconhecendo nas escolhas das personagens as três regrinhas básicas: querer, dever, poder.

Concordam?

 

Leia também

http://forbesbrasil.br.msn.com/lifestyle/investir-muito-em-famosos-nas-propagandas-n%C3%A3o-%C3%A9-t%C3%A3o-eficaz

http://gente.ig.com.br/tvenovela/2013-11-11/gianecchini-tony-ramos-e-os-famosos-favoritos-da-publicidade.html

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/marcas-e-celebroides-famosos-nem-sempre-contribuem-para-o-processo-de-branding/69141/

http://www.administradores.com.br/noticias/marketing/veja-5-celebridades-que-trairam-seus-patrocinadores/74144/

http://www.observatoriodaimprensa.com.br/news/view/temporao_quer_artistas_fora_da_propaganda_de_cerveja

http://vejasp.abril.com.br/blogs/terraco-paulistano/2013/12/quais-foram-os-artistas-que-mais-faturaram-em-2013/

http://www.jornaldaregiaosudeste.com.br/noticias/famosos-proibidos-de-recomendar-remedios-em-propagandas

Veja:

http://diversao.terra.com.br/gente/relembre-os-famosos-que-pagaram-micos-em-propagandas,a4e5f286a945a310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html

http://www.sitedecuriosidades.com/curiosidade/top-10-propagandas-mais-famosas-no-mundo.html

 

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Marketing de Relacionamento Nota 10

No artigo anterior ressaltei o fato das empresas, na sua grande maioria, não estarem preparadas para superar as expectativas dos clientes.

Esta constatação me levou a outra questão, as empresas estão realmente implantando marketing de relacionamento?  Toda vez que deparo com uma situação no meu dia-a-dia, não posso deixar de fazer analogias as minhas experiências profissionais, como agiria se fosse empresa ou cliente. Tornou-se um exercício bastante interessante e que resulta, geralmente, nos artigos que escrevo. Mas vamos ao que interessa.

Então, o que é o marketing de relacionamento? Como as empresas estão encarando este desafio? O que estão efetivamente fazendo para se relacionar com os consumidores e clientes?

O Marketing de Relacionamento, na teoria, é uma ferramenta para aprimorar as relações com clientes e fornecedores. De acordo com McKenna (Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente) ”Marketing de Relacionamento é a resposta para as empresas enfrentarem o desafio de tomar decisões sob a ótica do cliente, e exige o domínio do conhecimento sobre a tecnologia inerente a sua atividade, concorrentes, clientes, novas tecnologias que podem modificar o ambiente competitivo e sua própria organização, capacidades, recursos, planos e formas de negociar.”

Sem detalhar as questões teóricas, conhecer o cliente é o foco da relação B2C, que por si só não é simples. Compondo este mix temos: processos, tecnologia, sistemas de avaliação, informações, cultura, valores e logicamente pessoas.

Não basta a empresa estar preparada para entender seu consumidor, é necessário antes de tudo conhecê-lo, para depois conquistá-lo, mantê-lo, fidelizá-lo e finamente encantá-lo!

Logo de cara, a empresa deve começar se certificando de que a comunicação com seu cliente é clara e objetiva e que ele percebe o vínculo de forma consciente. Não se deve esquecer nunca que o cliente é o ativo mais importante da empresa, é a razão de sua existência!

A concorrência está por todo lugar e a captação de novos clientes é o foco de qualquer empresa. Invariavelmente os holofotes não estão na manutenção e muito menos em ações de fidelização. Ao contrário do que geralmente acontece, a relação com o cliente deve ser contínua e positiva. Não dará resultados se assim não for. No Brasil é fácil enxergar o quanto as empresas pecam. As de telefonia móvel são os exemplos mais evidentes, são as que mais investem em clientes novos, mas os antigos são jogados para escanteio! É ou não é? Difícil achar um bom exemplo……

Oferecer bônus, promoções exclusivas, descontos e outros tantos benefícios possíveis é o mínimo de um bom relacionamento com o cliente. Não há desculpas aceitáveis, se a empresa for pequena será fácil fazer um cadastro básico e lidar com os clientes de forma mais próxima e rotineira, se a empresa for grande pode lançar mão da tecnologia da informação, sistema mais complexo onde não só os dados detalhados dos clientes estarão disponíveis, como também da concorrência.

No entanto isto não será o suficiente se não houver estratégias voltadas para o cliente e avaliação de resultados. Além disto, o marketing de relacionamento tornou-se uma vantagem competitiva, mas não mais como antes, hoje denominada sustentável, está intimamente relacionada à criação e percepção de valores pelos clientes, valores estes que não podem ser imitados ou copiados por nenhuma outra.

Manter o relacionamento contínuo e em um processo de aprimoramento constante seria excelente e finalmente tornar os clientes parceiros e cocriadores da empresa seria incrível.

Para que as empresas cheguem a este patamar há muito trabalho pela frente, a média ainda é 4 ou 5.

Vamos continuar na torcida e claro, como clientes, cobrando a parte que nos cabe deste latifúndio……

 

Reflita: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.” – Peter Drucker

 

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Empresas querem superar as expectativas dos clientes?

Vou contar alguns casos e tenho certeza que vocês identificarão rapidamente situações similares pelas quais passaram. Todas são verídicas e vivenciadas por esta que escreve. E são apenas algumas, pois tenho uma coleção deles. Optei por similares no seu contexto para exemplificar o tema deste artigo.

Características em comum: empresas renomadas, de abrangência nacional, com vasta linha de produtos no mercado. Resumidamente:

Caso 1: compro um pacote de um produto farináceo. Ao chegar a casa percebo que mesmo dentro da validade a farinha estava infestada de carunchos. Decido ligar para a empresa e informar a situação. Bem atendida, recebo em casa, por portador, dias depois novo produto em quantidade duplicada e pedido de desculpas.

Caso 2: compro um pacote de chicletes que vem com três produtos. Ao abrir só dois. Entro em contato com a empresa por telefone, atendimento é cordial e correto, apesar de inúmeros dados que sou obrigada a fornecer, inclusive nº da NF do supermercado. Promete me enviar o produto pelo correio. Recebo em casa, dias depois uma caixa repleta de chicletes.

Caso 3: compro várias caixas de gelatina.  Ao abrir uma delas percebo que está vazia. Entro em contato com a empresa por e-mail. Recebo resposta com pedido de desculpas e que entrariam em contato. Recebo o contato telefônico horas depois. Sou informada que o problema foi do lote. Sou questionada se poderiam me enviar o produto por correio. Aceito. Recebo dois dias depois, uma caixa enorme com uma caixa de gelatina.

O que estas três situações têm em comum?

Fui bem atendida, por telefone ou e-mail todas as equipes estavam preparadas para enfrentar o caso apresentado, treinadas para dar as respostas certas e prontas para solucionar o problema.

Então o que as diferenciam?

Nos casos 1 e 2 as empresas me surpreenderam! E surpreenderam positivamente. Uma por que entregou em mãos, não posso deixar de considerar que o serviço foi “customizado” mesmo nos dias de hoje. Um portador tem sua relevância. É como um aprendiz fazendo reverência ao seu mestre. Assim me senti, a empresa agradecendo pessoalmente o meu contato e a oportunidade de consertar sua falha, mesmo que mecânica. A segunda por que ao me devolver o produto o fez em quantidade muito superior a comprada, deixando-me satisfeita em todos os sentidos, pois consertou o erro, me tratou como um cliente especial e me presenteou com uma vasta gama de produtos. Minhas expectativas foram superadas!

Assim, quando você se mostra insatisfeito com o que comprou por motivo qualquer e entra em contato com a empresa para informá-la do ocorrido, você espera como resposta o politicamente correto.  Receber o que de direito se tem é o básico, é o que se espera. A empresa aceitar o erro e não questionar a respeito mostra que a relação mudou e para melhor. Ficamos todos satisfeitos!

Porém, o terceiro caso representa o que mais acontece hoje nas relações entre empresas e clientes: falha detectada, erro assumido e tratamento do caso ligado no automático! Explico.

A empresa em questão preocupou-se em agir para reparar o erro e não pensar sobre ele. Receber um produto é totalmente correto, mas a empresa pensou bem antes de executar a ação? Creio que é onde a falha acontece. Vamos refletir juntos: quanto custa o composto da embalagem (caixa, isopor, fita, cola, etiqueta)? Quanto custa o deslocamento e a expedição? E principalmente quanto custa UMA gelatina para a empresa?

E quanto aos aspectos do serviço? Quais os fatores afetaram a percepção do cliente? O serviço prestado foi adequado ou surpreendeu? Alguém entrou  em contato pós-ação? Como a empresa sabe as respostas?

Particularmente, fiquei satisfeita, mas me causou mais surpresa todo o trabalho para envio de um produto apenas do que a resposta em si. Receber e abrir uma caixa em tamanho desproporcional ao conteúdo gerou mais expectativas e, ao final, considero que a experiência não foi positiva.

Claramente, a meu ver, a maioria das empresas não está fazendo sua lição de casa!

Apesar dos avanços nas relações comerciais os passos ainda estão muito lentos, descompassados, mesmo para soluções simples.

Ligar o piloto automático não é uma solução adequada por parte daquelas que estão procurando atender bem seus clientes, fidelizá-los e na medida do possível surpreendê-los positivamente.

As empresas precisam realizar que é necessário investir em inteligência, pessoas e processos que não estão apenas disponíveis para enfrentar os problemas, mas que poderão solucioná-los no menor tempo, com o menor custo e ainda encantar seus clientes!

Enquanto isso, superar as expectativas dos clientes não será nada fácil, garanto!

 

Reflita: “As pessoas não estão neste mundo para satisfazer as nossas expectativas, assim como não estamos aqui para satisfazer as dela” – Mario Quintana

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http://www.ideiademarketing.com.br/2013/06/25/10-erros-mais-comuns-na-gestao-de-clientes-e-como-evita-los/