Na teoria aprendemos que Tratamento – ocorre quando a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se a forma gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
E o Atendimento – ocorre quando a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos, por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade, pelo conhecimento, por um ambiente limpo e agradável entre outras condições que nos fazem sentir únicos.
Apesar da complementaridade entre elas e a tênue diferença aos olhos do cliente, pode ser ainda mais complexo, pois tratar mal não é atender mal e nem sempre quando bem tratados somos mal atendidos e vice versa.
Explico:
Posso chegar numa loja e ter lá todos os produtos, bem arrumados, a loja estar limpa e bem iluminada e o atendente ser muito cordial e não medir esforços para que eu saia satisfeita. Conclusão: fui bem tratada e bem atendida. Se a loja estivesse dentro das minhas expectativas, mas o atendente fingisse que não havia me visto, pronto teria sido bem tratada, porém mal atendida.
Posso chegar ao supermercado, estar bagunçado e escuro, parecendo sujo, mas os colaboradores são super solícitos e fazem de tudo para que eu me sinta bem e encontre os produtos que procuro. Fui mal tratada, mas bem atendida.
Por outro lado chego num restaurante, não sou atendida por ninguém, o local se encontra desordenado, o cheiro de gordura empesteando o salão, extremamente barulhento, além de ter uma decoração de gosto duvidoso. Como me sinto? Mal tratada e mal atendida!
Veja como é fácil confundir as situações e como é fácil nos depararmos com problemas na prestação de serviços ou venda de produtos onde o cliente não sabe se foi bem ou mal tratado, bem ou mal atendido.
No entanto vale ressaltar que não existe empresa que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos.
Consumidores mais maduros e exigentes e a concorrência cada dia mais acirrada, é uma combinação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem.
A maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Prestar o melhor tratamento e o melhor atendimento é uma equação que deve ter a maior importância para as empresas, para que seu valor seja percebido pelo cliente, no entanto na prática ainda é uma incógnita.
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