Na semana passada o mundo pôde ver por meio das redes sociais um passageiro de voo interno nos EUA da United Airlines sendo retirado a força sob indignação de todos. A grande maioria filmou e divulgou seus vídeos largamente e em pouco tempo a incredulidade do fato tornou-se realidade, nua e crua.
Apesar de ser passível de acontecer e dentro de uma regra de “normalidade” nos EUA, quando há overbooking, que um passageiro seja retirado do avião por meio de pagamento ou sorteio, creio que nenhum jamais imaginaria ser retirado do avião da forma como aconteceu.
Não é só espantoso o ato em si, não é só agressivo, não é só humilhante, não é só inaceitável é tudo isto e além, é a antítese da visão da importância do cliente. Quase posso concluir que a empresa acredita que é ótima, mas seria ainda melhor se não existissem clientes! (estou sendo irônica, mas é quase isto).
Para completar o quadro desastroso, o presidente da empresa em um primeiro momento elogiou seus colaboradores apoiando-os como se o passageiro fosse um transtorno, um ensandecido a bordo arriscando a vida dos demais. Ao mesmo tempo se retratou e pediu desculpas publicamente, que não aconteceria de novo, que o erro foi da empresa e blá blá blá….depois é claro da repercussão nefasta do acontecido. Esta atitude ambígua, para piorar ainda mais, resultou em aumento de descredibilidade.
Parece que a novela acabaria por aí, no entanto a gravidade das atitudes da companhia não foi e não está sendo perdoada pelos consumidores, pelos clientes e stakeholders. Além deles há uma fatia que acredita em preconceito racial por ser o passageiro de origem asiática, celebridades e apresentadores de TV não pouparam apoio à vítima e críticas ferrenhas ao presidente da empresa, somando um contingente de peso.
Muitas empresas ainda não sabem ou ignoram que a experiência do cliente está diretamente relacionada ao faturamento da empresa. As ações da United caíram 1,3% o que parece pouco, mas significa um prejuízo de cerca de US$ 1 bilhão. Pior ainda é a imagem, que ficou pra lá de arranhada. Mais uma vez o cliente foi subestimado!
Apesar de fazerem constantes pesquisas de satisfação, não é de hoje que a United não está bem na fita. Em 2016 ela foi classificada como a pior companhia aérea americana. Você pode imaginar agora?
Uma coisa é inegável, atrelar os bônus do CEO a satisfação dos clientes é uma condição que deve será cada vez mais explorada e ampliada, afinal eles devem ser remunerados por resultados e ninguém melhor que o cliente para fazê-lo.
Se a missão da United é conectar pessoas unindo o mundo, certamente conseguiu, só que contra ela!
Na contramão do discurso está o cliente, que não é devidamente considerado nas ações estratégicas da empresa. A perda financeira, a imagem deteriorada, os processos jurídicos, a viralização de críticas negativas, colaboradores insatisfeitos, falta de credibilidade, somados são uma fórmula perfeita para uma bomba prestar a explodir.
Apesar deste embaraço todo o presidente Muñoz não pediu demissão e sinceramente não sei o quanto ele vai durar no cargo.
Vamos aguardar os próximos capítulos deste filme de terror….
Image courtesy of khunaspix at FreeDigitalPhotos.net
Leia também:
http://www.kptv.com/story/35110028/man-is-forcefully-dragged-off-overbooked-united-flight
http://exame.abril.com.br/negocios/isso-nunca-acontecera-novamente-diz-united-airlines/
http://oglobo.globo.com/economia/united-condiciona-bonus-de-ceo-satisfacao-dos-clientes-21213227
http://thehill.com/policy/transportation/aviation/328341-gop-rep-to-ceo-united-should-be-ashamed
Blog - Comunicaê 