Alô? Tem alguém aí?

Depois do artigo anterior refleti e conclui que às vezes são necessários dois passos para trás para dar um passo à frente.

Considerando que o telefone foi inventado no século XIX, já são quase 200 anos de evolução e os telefones hoje são minicomputadores.

Em 200 anos muita coisa mudou e principalmente a comunicação entre empresas e consumidores. O atendimento por meio do telefone tornou-se ferramenta de suma importância para que as empresas obtivessem um canal direto com seus clientes ou prospects.

Centrais telefônicas, SAC, 0800, equipamentos de última geração, padrões de atendimento, manual de boas práticas, tudo isto e muito mais. Claramente houve investimentos pesados nesta ferramenta que é uma das portas de entrada das organizações e importantíssima para dar a primeira impressão. As empresas aprenderam que este canal de comunicação é relevante e que também depende dele para a efetivação de negócios.

Mas algo aconteceu!

Hoje vencida a etapa de tornar o atendimento telefônico uma ferramenta de gestão, os serviços intrínsecos a ela estão se decompondo….esqueceram de controlar a qualidade.

Ao ser atendida por uma empresa, muitas vezes sou tratada de maneira fria, indiferente e com uma postura, por vezes, agressiva. Não se trata de quem tem razão, se trata da forma como muitas estão enxergando seus clientes, ou não.

Onde está o controle de qualidade dos serviços? Quem está cuidando desta fatia do atendimento? Parece-me que houve um estancamento na busca pela melhoria contínua baseado em uma suposição que o que se oferece hoje atende a legislação e é o suficiente. É como uma estrada que repentinamente acaba em lugar nenhum.

Considerando que a empresa está cumprindo seu papel o que a tornará diferente das demais? Qual a impressão que ela deixará para seu cliente ou prospect? Qual o nível de relacionamento que ela criará com o cliente?

Enfim, com tantos fatos é evidente a preocupação que as organizações devem ter em atender e superar as expectativas de seus clientes. Mas que não é uma tarefa fácil, exigindo da empresa constante busca por aperfeiçoamento, eficiência em seus processos, boa imagem, gestão da qualidade e competência para fazê-lo.

Phillip Kotler diz que: “a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade do seu cliente através do serviço que irá prestar-lhe. As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo. E o que conta é o que a empresa poderá fazer por elas! Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelos seus clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?”

Para aquelas que querem continuar crescendo e ser lembradas positivamente, um pequeno conselho: melhor fazer o básico e bem do que ter que começar tudo de novo!

Leia:

http://www.consumidor.caop.mp.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=241 – regras para callcenter

http://www.pensandogrande.com.br/10-frases-que-voce-nunca-deve-dizer-em-um-telefonema/

http://www.telelistas.net/guias/bom-atendimento/telefonico.html – modelo de guia do bom atendimento, simples e básico.

Veja:

https://www.youtube.com/watch?v=eEf9K-Hg7UA –  sobre atendimento telefônico, pra rir um pouco…

Conheça este recurso:

http://www.procon.sp.gov.br/BloqueioTelef/ – bloqueie seu telefone para telemkt

Relacionamento via web é para poucas!

Tenho a convicção que a internet foi o maior advento do século XX. Estar conectado com o mundo e in real time, literalmente, é uma situação há pouco imaginada como concreta.

Além das questões pessoais: o que posso conhecer, com quem posso conversar ou me relacionar, comprar, pesquisar, descobrir no meu bairro, cidade, país ou qualquer lugar do mundo, atualmente a atuação das empresas nas redes sociais é quase uma obrigação, para não falar sobrevivência.

No entanto o relacionamento por meio da web ainda está muito aquém do esperado. Não há na maioria das empresas uma estrutura sólida e uma relação fluída com o consumidor.

Na teoria, é evidente a disposição das empresas em estar “up to date” nas questões tecnológicas, mas muito pouca para ações efetivas e eficazes.

Exemplo disto ocorreu comigo recentemente. Comprei alguns produtos numa empresa virtual. Antes, porém enviei um e-mail pedindo informações de alguns produtos, cujos descritivos não estavam completos ou eram insuficientes. Recebi uma devolutiva de que a resposta viria das áreas responsáveis. Ok, recebida a dita cuja até aí, tudo corria bem. Aproveitei então a resposta para sugerir que os descritivos dos produtos fossem padronizados, onde medida, peso, tamanho, capacidade, entre outras informações comungassem entre todos os disponíveis para venda. Nada. Após a compra, recebi um e-mail solicitando avaliação dos produtos adquiridos. O fiz e fui além, descrevi que no site as imagens nem sempre eram compatíveis com os produtos e as informações por vezes estavam incoerentes ou ausentes. Era necessário checar.

Como consumidora acredito que devo cobrar o máximo da empresa que me oferece um serviço, mas também procuro colaborar para melhorar a relação comercial entre as partes – talvez por ser da área de marketing e pensar o tempo todo em como poderiam ser melhores. Ora, uma empresa que vende de forma virtual deveria se preocupar sobremaneira com as informações, no mínimo evitaria questionamentos desnecessários, custos com devolução de produtos ou a insatisfação dos clientes.

No entanto, recebi uma resposta padrão automática informando-me que as avaliações “negativas” não seriam publicadas por estarem em desacordo com as regras! Como? Descrever que a imagem do produto parece maior do que é realmente, não está de acordo com as regras?

Este é apenas um caso, quantos mais vivenciamos, ouvimos ou lemos nas redes sociais com relação à insatisfação dos clientes? Está mais comum a cada dia…..

Assim, voltamos ao ponto inicial: de que adianta atuar em canais de relacionamento se não haverá troca, mas sim mais do mesmo discurso padrão? Ou se há cooperação não há agilidade na solução?

Como transformar esse relacionamento em resultados positivos e principalmente manter coerência entre o discurso e a prática, onde personalização, proximidade, respeito, transparência, ética são construídos efetivamente na interação empresa-consumidor?

As soluções adotadas podem ser várias, mas seja qual for, além óbvio de efetivamente se relacionar e colaborar com seus clientes, o modelo de gestão e seus profissionais devem ser consistentes e proporcionalmente preparados para os fatores internos e externos dos quais estão sujeitos.

Aprender a receber positivamente uma avaliação negativa e transformá-la em uma oportunidade para identificação de melhorias, evolução da empresa e de sua atuação deve ser uma meta, mas que poucas alcançam.

Para as empresas que ainda não enxergam que sua razão de existir é o seu cliente, e que ele será a cada dia mais e mais exigente, qualquer investimento em marketing, tecnologia ou em pessoal será apenas dinheiro jogado fora!

Reflita: “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”  – Mário Persona

“Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado “ – Bill Gates

Veja:

http://www.jornaldoempreendedor.com.br/destaques/a-melhor-palestra-sobre-tecnologia-e-startups-ja-gravada

https://www.youtube.com/watch?v=FawChm2PS0M – interessante palestra sobre previsão de e-commerce para 2013

Leia:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm – decreto federal para atendimento eletrônico

http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/marketing-de-relacionamento-x-gestao-de-clientes/28846/

Prestar um bom serviço é obrigação!

Quando uma empresa lança um produto ou serviço quer vende-lo certo?

Certo, mas a que preço?

Quando divulga que o produto mudou para melhor, mas camufla que sua quantidade diminuiu?

Quando divulga que possui um serviço online de atendimento ao cliente, mas que não funciona?

Quando cria uma ferramenta para que o cliente fale o que achou do produto ou serviço, mas nunca dá um feedback?

Quando divulga que empresta dinheiro fácil e rápido, mas não informa que os juros e taxas são exorbitantes?

Se considerarmos que o Código de Defesa do Consumidor acaba de completar 23 anos, podemos concluir que ainda “há algo podre no reino da Dinamarca”!

A cada dia os consumidores estão mais cientes e ativos quanto aos seus direitos, questionam as ações das empresas e botam a boca no trombone.

As empresas não possuem mais tempo e nem discurso para contrapor clientes insatisfeitos.

Prestar um bom serviço já não é suficiente. Fazer o básico de forma constante, repetidamente e corretamente é o mínimo que se espera.

Nos tempos atuais o consumidor passou a participar do processo, a relação é uma via de mão dupla, onde ambos podem ganhar. Cabe à empresa decidir se quer o consumidor como um aliado ou inimigo.

Se  os clientes são a razão de existir de um negócio, criar canais de comunicação, ouvi-los nas suas necessidades e atende-las é o início de uma ótima relação.

Basicamente praticar um marketing coerente, ético, focado naquilo que podem e devem fazer melhor, sempre!

Bem feito, o sucesso virá naturalmente.

Reflita: “Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um modo de agir, mas um hábito.” – Aristóteles

Leia: Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle – Philip Kotler

Visite: www.reclameaqui.com.br

Conheça:  http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23-codigo%20defesa%20consumidor.pdf

 

A regra básica: Quero, Devo, Posso?

Durante minha vida profissional tive a oportunidade de vivenciar situações as mais diversas, incluídas situações de cunho ético e moral. Até aí nada de novo, pois acredito que todos que transitam por ambiente corporativo deparam com isso.

Muitas empresas possuem manual de conduta ética, mas pergunto: as praticam na sua íntegra? Seus colaboradores a praticam? Eles são capacitados para tal? Vc vai se surpreender, mas a resposta claramente é não!

Elaborar e implantar Código de Ética significa muito mais do que possuí-la, significa aceitá-la, praticá-la e defende-la. Para isto é necessário que  se tenha em mente que querer dever e poder estão intimamente ligados.

Na simples e brilhante explicação do que é ética do Prof. Mario Sergio Cortella – link abaixo – devemos responder a estas 3 questões e refletir SE: quero, devo ou posso fazer.

Desta forma, numa empresa as mesmas questões devem ser levadas em consideração, independentemente das ações partirem do porteiro ou do presidente. Sabemos que não é simples, mas é possível. Devemos colocar nossos princípios e valores e os da empresa como norteadores de nossas ações, avaliando a cada momento as suas consequências.

As empresas tem muito que aprender quando se trata de ética. O mundo corporativo  está colocando à prova, a cada minuto, suas atitudes seja com seus colegas, seja com seus clientes. Deparamos o tempo todo com notícias que tratam deste assunto, mas que ficam camufladas sob a ótica equivocada do autor ou do leitor.

Vejamos um exemplo prático recente que ocorreu com a passageira de um voo nacional e que viajava com seu neto, portador de uma doença de pele incomum, porém não contagiosa.

Diante de todos os passageiros, já nos seus assentos, ela foi questionada sobre a doença da criança e após explicar que já havia notificado a empresa sobre a questão e liberada, não satisfeita, a tripulação continuou a questioná-la e expô-la bem como a criança a uma situação, no mínimo, muito constrangedora. Passados vários minutos de “discussão” a bordo e somente após a visita de um médico autorizado pela INFRAERO ao interior do avião, a passageira e neto, bem como todos a bordo puderem seguir para seu destino. ( leia matéria completa em http://g1.globo.com/rio-de-janeiro/noticia/2013/08/gol-diz-que-lamenta-episodio-com-deborah-colker-e-neto-em-voo.html)

Sob o ponto de vista das normas, regras, leis, pode haver coerência, no entanto, expor estas pessoas foi ético?

Nos tempos atuais, a resposta passou a ser uma ação de compreender, saber fazer e agir rapidamente de uma forma que prevaleça a imagem da empresa e de seus clientes.

É isto que as empresas e seus profissionais precisam praticar, as 3 regrinhas básicas que podem fazer toda a diferença……

Em muito pouco tempo estas e outras situações serão amplamente discutidas e não só pelas empresas, mas pelos seus clientes e sociedade e temo que para muitas seja tarde demais.

Reflita: “ O ignorante afirma, o sábio duvida, o sensato reflete.”  Aristóteles

 

Leia e veja também:

http://www.youtube.com/watch?v=JDUZA8QGrXQ

http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,conduta-etica-versus-legal–,1070102,0.htm