Arquivo mensal: fevereiro 2015

fev27

Quando o marketing é bom, você nem percebe.

Publicado em 27 de fevereiro de 2015 por comunicaê.blog.br

A cerimônia do Oscar é um bom exemplo de como o marketing pode atuar nos bastidores e na própria festa sem ser percebido. Talvez não para a minoria, mas a grande maioria incorpora as marcas como parte integrante da festa.

Ano passado um selfie feito pela mestre de cerimônias Ellen DeGeneres com vários artistas na plateia repercutiu em todas as mídias. No ato todos acharam bárbara a sacada da Ellen, divertida e surpreendente. A foto teve milhões de acessos. Mas na verdade, despercebido pela maioria a Samsung, marca do celular usado por ela para a ocasião, era um dos patrocinadores.

Bombou positivamente e negativamente, muitos gostaram muitos criticaram, mas nesta área parece que o velho ditado: falem mal, mas falem de mim é muito melhor do que não falar nada, acho que está mais pra falem bem, mas falem de mim.

Outros mais estiveram presentes e este ano não poderia ser diferente. O mais visível foi a LEGO, que apesar de ter uma canção em jogo disputando a estatueta, também teve uma enorme exposição da marca no evento e a grande sacada da distribuição de cópias da estatueta feitas de suas famosas peças.

Doce inocência achar que estavam lá apenas pela música concorrente. Assim como a LEGO, muitas outras marcas estão lá, nas redes sociais e nos intervalos nem sempre visíveis em outros países. Fora os intervalos comerciais tradicionais, este ano Dove, Stella Artois, Itaú, Airbnb estavam presentes aproveitando cada minuto para twittar algo.

Considere o efeito desta ação que por algumas horas atinge mais de 30 milhões de pessoas, sim isto mesmo 30 milhões de pessoas. É uma forma bem glamourosa de divulgar marcas não acham? Se ainda forem envolvidas em uma ação de entretenimento ponto para elas!

Se levarmos em conta a cultura americana, tudo faz parte do show e não é nada desconcertante aceitar e usar o patrocinador, expondo-o na cerimônia, afinal este é o maior objetivo. Mas certamente são ações de marketing muito bem boladas, por vezes discretas, nada agressivas e funcionam…

E esta presença não está apenas no evento, está também no site da Academia, nas grandes companhias cinematográficas, nos filmes…. Patrocínio e publicidade são palavras usuais para os americanos e eles sabem muito bem lidar com estas estratégias comerciais.

Se por um lado o marketing é uma forma criativa de transformar produtos e serviços em vendas, por outro está se aprimorando e deverá se tornar cada vez mais perspicaz, inteligente, sutil sem deixar de ter presença marcante, mostrando-se mais apto no quesito “saber vender uma imagem com emoção e criatividade”.

Assim caros leitores, apesar de muito não ser o que realmente aparenta e não só neste evento, indiscutivelmente uma ação de marketing bem feita pode gerar muitos resultados positivos, no mínimo muitos comentários, likes, twittes, compartilhamentos……

Quem não viu o vídeo do buzzfeed com Barack Obama para promover o plano de saúde americano conhecido como Obamacare? (veja abaixo o link)

Então the Oscar goes to…..MARKETING!

Pior cego é aquele que não quer ver

Publicado em 13 de fevereiro de 2015 por comunicaê.blog.br

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As empresas estão queimando seus filmes com seus consumidores e sabem por quê?

Porque os colaboradores não provam os produtos que vendem; porque não conhecem o que vendem nem suas especificações, qualidade, manufatura; porque nunca os usaram, nunca os testaram, não os vestem, não os comem, não sabem explicá-lo ou diferenciá-lo .

Muito mais comum do que se imagina, as empresas do setor de serviços não estão fazendo sua lição de casa corretamente. Quantas vezes você deparou com solicitações não atendidas? Provavelmente inúmeras e certamente nem se deu conta, é aí que as empresas se safam……por enquanto.

Quando pergunta de que material é feito uma determinada camiseta o vendedor sabe te explicar? Quando você pede uma sugestão sobre um sanduiche em comparação a outro ele te responde com firmeza? Quando prova um tênis de corrida o vendedor sabe a performance dele? Numa loja de chocolates o vendedor sabe a diferença de um chocolate tradicional e um 70% cacau? Em um hotel a recepcionista sabe a diferença de um quarto standard e um luxo sem ser o preço? Na companhia aérea a diferença das poltronas e dos lugares? No cabeleireiro qual a melhor tintura para cada tipo de cabelo? Na operadora de celular qual o aparelho que melhor lhe atende? Na loja de eletrodomésticos qual a diferença entre produtos iguais, mas de marcas diferentes?

São tantos exemplos que seriam necessárias páginas e páginas para descrevê-los e continuarão crescendo todos os dias, infelizmente.

E quanto à falha? Claramente não é da pessoa que está na linha de frente e nunca provou o sorvete ou usou o tênis, ela está sendo sincera, a culpa pontualmente é da empresa!

Como se quer convencer o cliente quando pouco ou nada se sabe do que a empresa oferece? Quais argumentos serão convincentes? Que conhecimento deve ser transmitido? O cliente sentirá firmeza no vendedor?

E neste caso não é só treinamento, é disponibilizar ao colaborador todas as possibilidades para conhecer a empresa seus serviços/produtos, esmiuçá-los, prová-los, testá-los e deixar que ele dê sua opinião sincera, sua percepção, seus sentidos. A partir daí a empresa acerta as arestas e proporciona ao seu colaborador a vivência e a oportunidade de fazer com que ele a veja da forma como Ela gostaria de ser vista pelo consumidor.

Pronto! Grande parte do trabalho está feito.

As empresas precisam se conscientizar de que seus colaboradores são fundamentais para que as vendas não só ocorram, mas que atendam os consumidores nas suas necessidades e os tornem satisfeitos. Colaboradores precisam ser mais engajados e procurar com suas experiências o caminho para a excelência profissional.

Sem levar em consideração outros fatores, apenas este, essa dupla em uníssono não terá outro resultado que não o sucesso.

Assim nenhum outro ditado faz tanto sentido como este: “O olho do dono é que engorda o boi”.

Vou ficar acompanhando…….

Image courtesy of imagerymajestic at FreeDigitalPhotos.net

fev6

Procuram-se bons Serviços com urgência

Publicado em 6 de fevereiro de 2015 por comunicaê.blog.br

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Como minha principal fonte de aprendizado o setor de serviços é o meu foco de atuação e experiência profissional, portanto minhas observações e conclusões estão sempre voltadas para como andam.

Muito antes do marketing existir e se tornar um referencial para a forma de se fazer negócios, a prestação de serviços já andava a galope no mundo.

Desde os tempos em que os homens começaram a constituir cidades, lá pelos idos de 3.000 A.C. a necessidade de matérias primas e de transporte de grande quantidade de produtos desenvolveu o comércio e a profissão de comerciante.

Acredito que o comércio foi o grande responsável pela evolução do mundo. Falo de serviço na sua essência, na sua definição: buscar quem faz o produto ou o especialista e levar aonde necessita.

Como em artigos anteriores ( Prestar um bom serviço é obrigação – set/13 e Marketing de serviços dando o recado – fev/14) relembro que as principais características são: um serviço é algo que não se pode ver, provar, sentir, ouvir nem cheirar antes da compra propriamente dita; dois serviços similares nunca são idênticos ou iguais; a produção e o consumo são parciais ou totalmente simultâneos; um serviço é algo que não se pode armazenar e os compradores de um serviço adquirem o direito de receber a respectiva prestação bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua propriedade/posse.

Pois bem munidos destes conceitos básicos e rasos, o que você anda vendo por aí? Posso colocar minha mão no fogo e afirmar que estão totalmente desequilibrados e pior, cada vez mais caros e piores.

Do atendimento no caixa do supermercado a uma loja de luxo, de um hotel 5 estrelas ao cabelereiro, invariavelmente uns 70% prestam maus serviços. Seja porque não há treinamento adequado, seja porque colaboradores não tem perfil para atendimento ao público, seja porque não ouvem o cliente e suas necessidades, seja porque parecem estar contra o cliente/consumidor e não ao seu lado.

Já perdi as contas de quantas vezes fui mal atendida, desrespeitada, mal informada, enganada, desdenhada, questionada. E não é um privilegio meu, a maioria das pessoas que conheço tem uma infinidade de histórias para contar de serviços mal prestados, dos mais variados ramos e tipos de empresas, ao vivo e a cores ou por canais de comunicação. Não se surpreenda ao ler abaixo casos que envolvem empresas reconhecidas no mercado, mas que estão colocando sua imagem a teste e podem perder muito com isto.

Hoje com a viralidade das informações geradas pela mídia, seja tradicional ou social, mais os diversos canais de comunicação criados para que o consumidor denuncie quando acredita estar prejudicado, ficará cada vez mais difícil sustentar uma boa explicação ou “desculpa” quando o cliente tiver razão. Quem perde com isso? Para mim fica claro que são as empresas.

No mundo dos negócios o valor de uma empresa é um composto não só de faturamento, de equipamentos ou tecnologia, mas também da qualidade de seus serviços e da satisfação de seus clientes. Burlar um relatório institucional é fácil, explicar porque a credibilidade da empresa está caindo será bem mais difícil. E assim será se a maioria delas não dedicar com profundidade seu tempo contratando pessoas certas, treinando-as, fazendo visitas surpresa e o uso de cliente oculto, gerenciando eficazmente os canais de comunicação, realmente ouvindo seus clientes e certamente sendo rápida nas ações e nas devolutivas ao cliente insatisfeito.

Assim caros leitores, continuem no seu árduo papel de consumidores exigentes, reclamem e botem a boca no trombone mesmo, só assim os serviços poderão melhorar ou pelo menos as empresas poderão rever seus conceitos do que é um bom serviço e do que seus clientes necessitam.

Tenham como hábito exigir seus direitos, não tenham receio de questionar se não concordam com um tratamento dado ou por falta dele. Não deixem pra lá quando vale a pena expor problemas na gestão ou na condução do problema. Não aceitem ser mal tratados ou aviltados nos seus direitos. Não permitam que a lei não seja cumprida.

Mas não se esqueçam de que a moeda tem dois lados e que a razão sempre estará do lado de quem tem argumentos corretos, conhecimento dos fatos e acima de tudo respeito.

Dito isto nos resta torcer para que acordem de vez!

Reflita: “Muitas pessoas são dotadas de razão, muito poucas de bom senso.” Gustave Le Bon – psicólogo francês

Leiam alguns casos bizarros de falta de respeito ao cliente:

http://extra.globo.com/noticias/economia/tam-perde-cadela-antes-de-viagem-oferece-outro-animal-de-estimacao-dona-15233010.html

http://veja.abril.com.br/noticia/brasil/cao-some-ao-ser-transportado-em-voo-da-tam

http://noticias.r7.com/rio-de-janeiro/noticias/passageiros-se-revoltam-com-reajuste-das-barcas-e-pedem-melhoria-no-servico-prestado-20120303.html

http://meiobit.com/293428/southwest-airlines-familia-pai-duas-criancas-retirados-voo-mensagem-twitter-reclamando-mau-atendimento/

Outros textos interessantes e sites de opinião:

http://www.minutoempreendedor.com.br/canais/motivacao/consumidor-a-importancia-de-reclamar-dos-servicos-mal-prestados.html

http://www.jurisway.org.br/v2/dhall.asp?id_dh=3216

http://www.reclameaqui.com.br/

http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/saiba-como-reclamar-de-servico-mal-prestado/11911/