Apesar de todos os avanços nas teorias de atendimento ao cliente, na prática muitas empresas da área de serviços e o comércio estão pecando enormemente no quesito “como vender mais e melhor”.
Profissionais de atendimento ansiosos, de mau humor, que não conhecem os produtos oferecidos ou não atendem a sua demanda são alguns dos tipos que incomodam e invariavelmente espantam clientes. De novo os serviços embutidos nos produtos tem importância relevante na concretização de negócios, na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Nas empresas de serviços então, é um dos itens fundamentais para sua sobrevivência.
Vamos conferir algum dos tipos mais comuns da linha de frente e que irritam os clientes de verdade.
Laçando o cliente
Vendedores que abordam possíveis clientes na porta forçando-os a entrar só espantam ao invés de seduzi-lo. As pessoas desistem de entrar só por este motivo, mesmo que o produto ou serviço lhes interessem. Desistir da compra é a primeira opção.
Todo atendente deve dar espaço ao consumidor, esperar que ele escolha o que deseja, deve observá-lo e então oferecer ajuda no momento certo. Todo consumidor dá sinais claros quando quer ser atendido, é só prestar atenção.
Agora se já é cliente, run Forest run ! Como um convidado ele merece ser recebido com todas as mesuras, mas nunca se deve prometer o que não se pode entregar.
Trilogia matadora: braços cruzados, cara fechada e descaso
Ficar de braços cruzados, imóvel ou com uma expressão mal-humorada espanta qualquer um, ou o consumidor procura outro atendente ou dá meia volta e sai do lugar imediatamente.
O consumidor deve ser recebido sempre com um sorriso no rosto e uma expressão positiva, afinal a empresa depende dele para realizar um negócio. O atendente deve se mostrar disposto a ajudar, em todos os momentos.
Consumidores ou clientes sempre percebem quando há má vontade no atendimento, ou seja, não vão comprar nada e ainda vão reclamar do atendimento mal feito!
Juiz da aparência
Especialmente para artigos ou serviços de luxo há atendentes que dão pouca atenção ao consumidor que está vestindo roupas simples, ou está trajando roupas ou acessórios de gosto duvidosos. Apesar de desejar e ter dinheiro para comprar, esse consumidor acaba desistindo ou por não gostar do atendimento ou em alguns casos a total falta dele. Apesar de ser óbvio que todo consumidor deve ser tratado de igual forma sem pré-julgamentos ou pré-conceitos, não é isto que ocorre em alguns lugares. Tenha certeza este profissional pode se arrepender amargamente de seu erro, pois pode perder sua comissão e ainda o emprego!
Agora se já é um cliente, o atendente deve engolir os comentários desnecessários, os sorrisinhos maliciosos e de escárnio para garantir sua gorda comissão!
Nunca, nunca ofereça o que o consumidor não pediu a não ser que ele peça!
Outro hábito irritante e que incomoda todo consumidor é o de trazer várias opções que não se adéquam ao pedido. Para piorar, há atendentes que insistem para que o cliente adquira algo diferente do que deseja.
Falta aí, além de “noção”, ser mais minucioso no atendimento. Perguntar para que o consumidor esta procurando aquele produto ou serviço, tentando entender melhor a demanda, só traz assertividade e satisfação. O atendente ainda pode sair rotulado de interessado e inteligente.
Se for cliente então, o profissional deveria se lembrar das ultimas compras ou resgatá-las, para oferecer o que melhor se adéqua aquele cliente em especial.
Não sabe de nada inocente
É frustrante quando o consumidor pergunta algo sobre um produto ou serviço e o atendente não sabe responder. É obrigatório que todos conheçam a empresa em que trabalham. Mais vendas poderiam ser feitas se os profissionais conhecessem melhor as mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa. Seria ter o mínimo de interesse, no pior dos casos.
Também é muito importante saber o que há no estoque, como o produto/serviço funciona, para que serve e, inclusive, quais outras mercadorias ou serviços poderiam complementá-lo. Saber do que se está falando já é 50% da venda efetuada.
Neste caso só existirão clientes se alguém souber lhes dizer o que há para vender.
Zen paciência
A impaciência de atendentes irrita o consumidor e faz com que ele deixe de adquirir o que quer que seja. Apressar o consumidor enquanto ele escolhe ou explica o que deseja, deixam-no incomodado e insatisfeito, afinal todos querem ser únicos, mesmo que por um pequeno espaço de tempo.
O profissional precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente quando o consumidor tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a melhor solução para o consumidor, é preciso ouvi-lo!
Para o cliente então, este tipo de atendente é como mostrar a cruz para um capeta.
Atende 3 ao mesmo tempo
Nada mais chato que um atendente que fala com um consumidor, com outros dois clientes, atende ao telefone e pede pra esperar um pouquinho, enquanto chama outra pessoa ou se distrai com qualquer um que o interrompa.
Além da cara de bocó que o consumidor fica no meio de todo o tumulto criado por este profissional sem foco, a irritação é eminente e a saída a segunda opção mais rápida e viável.
Este atendimento costuma ser muito comum em lojas ou serviços populares, e chamar a atenção do atendente é o que comumente se usa, mas nem sempre resolve! Se for para comprar apenas um copo d’água, tudo bem…..
Clientes destes locais? Só os sem opção!
Assobia e chupa cana
Atendentes que querem fazer tudo e ao mesmo tempo acabam não fazendo nada. Atender bem requer dedicação, tempo, observação e questionamentos, sem ser invasivo. Todos os consumidores querem ser atendidos adequadamente, não dá pra ter um profissional que é telefonista, vendedor, caixa e empacotador.
No fim não faz nada direito e ainda perde um cliente em potencial, não só pela falta de dedicação, mas pelo excesso de tarefas.
Neste caso clientes também são difíceis de encontrar, afinal ele não sabia quem deveria atendê-lo.
Trilogia 2 :Vocabulário inadequado, intimidade excessiva e visual desconexo
Nada mais desagradável que um atendente chamar o consumidor de mano, cara, princesa, bem, linda e ainda dizer que está com tudo em cima, cheinha, inteiraça ou qualquer adjetivo na mesma linha. Para completar o quadro esdrúxulo, falar palavrões e estar vestido com roupas inadequadas ou que não combinam com a empresa a qual trabalha, completam o quadro de filme de terror.
As aparências não devem ser julgadas por parte dos atendentes, mas o mesmo não vale para os próprios. Quando a empresa não tem uniforme, o que impede em muito estas discrepâncias fashions, vestir-se de forma a não comprometer a própria imagem e a da empresa é um passo básico e sábio.
Consumidores são analíticos e julgam com muito mais veemência do que os atendentes, simplesmente pelo fato de que são ELES que definem aonde vão adquirir produtos e serviços.
Para o cliente, aqueles que usam roupas, sapatos, acessórios da marca que vendem ou apresentam-se de forma que combine idade, estilo e moda com a “cara” da empresa, torna-se um diferencial, às vezes uma identificação com a marca. Neste caso o saldo sempre é positivo.
O bonzão
Empresas e colaboradores que pensam que são melhores que a concorrência, podem quebrar a cara.
Além da desagradável mania de comparar-se o tempo todo com o concorrente para melhor, a comparação não é estimulante e geralmente espanta os consumidores.
Denegrir os produtos ou serviços de empresas concorrentes, não é ético e não resulta em boas vendas, toda empresa deve argumentar e defender suas qualidades, mas não deve usar a concorrência como trampolim.
O consumidor pode ficar desconfiado e querer conferir. A empresa pode perder um novo cliente e ainda dá-lo de bandeja para aquela o qual denegriu. Além do mais pedantismo está bem fora de moda!
Há muitos outros tipos, certamente você, caro leitor, deve conhecer mais alguns que engrossariam esta lista.
Reafirmo que as empresas precisam investir continuamente em treinamentos, na qualificação de seus colaboradores e em canais de comunicação com o cliente, os clientes por sua vez, devem usar todos os canais disponíveis para incentivar ou criticar os erros cometidos.
Cada um fazendo a sua parte, todos ganham no final.
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