Ho Ho Ho já é Natal!

As perspectivas de vendas para o segundo semestre de 2021 eram positivas para o varejo, muito devido aos resultados impulsionados pelas vendas do último trimestre do ano, que envolve datas importantes para o varejo como Black Friday e Natal.

Considerando a série histórica do varejo ampliado apresentada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) na PMC – Pesquisa Mensal do Comércio, o segundo semestre de 2020 foi  25,34% maior em volume de vendas quando comparado com o primeiro semestre de 2020. E em 2021 o primeiro semestre já apresentou um crescimento de 12,26% em relação ao primeiro semestre do ano passado. Tal crescimento se deve especialmente à reabertura das lojas físicas e ao hábito do consumidor de comprar online, que foi consolidado com a pandemia, ajudando a manter os resultados em alta. Os setores de roupas, artigos pessoais e móveis e eletrônicos são os principais responsáveis por esse crescimento de vendas no primeiro semestre.

Agora vamos aos fatos. Recentemente tivemos a Black Friday e o resultado não foi ruim, mas as expectativas eram maiores.

Segundo especialistas a data deixou a desejar devido a um ambiente macroeconômico desafiador, com forte pressão inflacionária e menor renda da população, cenário este que se estenderá até o Natal.

As vendas no e-commerce brasileiro na Black Friday deste ano totalizaram R$ 4,2 bilhões, crescimento nominal de 5% em relação a 2020. A informação foi divulgada pela NielsenIQ|Ebit, referência de mensuração e análise do comércio eletrônico no Brasil. No entanto o número de pedidos caiu 9% e o ticket médio subiu 16% = R$ 753.

Também a que se considerar que a Black Friday no Brasil não está rodando com eficiência. O volume de reclamações registrado entre meio-dia do dia 24/11 e às 21h do dia 26/11 chegou a 9.690, ultrapassando a quantidade da edição anterior em 19% (restando ainda 5 horas para o encerramento do evento de ofertas). O levantamento foi feito pelo site Reclame Aqui.

Ainda que a taxa de desemprego no país tenha apresentado queda no terceiro trimestre deste ano, os impactos da crise ocasionada pela pandemia ainda parecem ser um impeditivo para que o consumidor invista na compra de presentes.

Na pesquisa realizada pela Mindminers com quem pretende comprar presentes para este Natal, 42% pretende gastar menos comparado ao ano anterior, e esse número sobe para 51% entre os das classes sociais C, D e E, porém permanece a intenção de compra.

Por outro lado, segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio) as vendas do Natal devem cair pelo 2º ano consecutivo.

Certamente não teremos um Natal farto, a economia não se recuperou, há muito desemprego, há inflação, logo menor poder de compra.

Neste momento a comemoração deve ser simples e econômica, como deve ser. O que não podemos é perder a esperança que dias melhores virão, e eles virão! Para isto o planejamento deve ser a palavra chave para qualquer negócio ou empreendedor.

Preparem-se!

Imagem Pixabay

Leia:

https://www.poder360.com.br/economia/vendas-do-natal-devem-cair-pelo-2o-ano-consecutivo-diz-cnc/

Pessoal ou virtual ?

 

Que o e-commerce vem crescendo e tomou proporções agigantadas com a pandemia, não se pode negar, mas será que as lojas físicas perderão seu posto de preferência nacional?

Talvez quando as compras estiverem relacionadas a itens de limpeza, higiene, alimentação rotineira, objetos domésticos, produtos de compra reincidentes, vestuário básico, alguns eletrodomésticos, produtos descartáveis, tralhas entre outros, sim o mundo digital vencerá.

Mas quando se trata de produtos com valor agregado e que se torna excepcional com os serviços prestados no ambiente analógico? Seria igual?

Creio que não! Temos muitos casos no Brasil de empresas que mesmo com sucesso no modelo marketplace/e-commerce crescem como negócios no mundo analógico. É o caso da Polishop e do Wine (do grupo World Wine), por exemplo.

Isto só comprova que continua existindo muito espaço para lojas físicas. Só no Brasil, o grande varejo projeta abrir 1.500 pontos de venda em 2021. Mesmo com a imensa aceleração do digital nos últimos anos, as vendas online representam apenas cerca de 10% do varejo brasileiro.

Isso não quer dizer que o varejo não precisa dar atenção ao digital, muito pelo contrário, lojas ultrapassadas, pouco inovadoras e sem integração com o digital tendem a desaparecer, é uma tendência inegável.

O grande diferencial é que a loja física continua sendo o principal lugar de relacionamento dos clientes com as marcas, produtos e serviços. Ela é capaz de entregar uma experiência imersiva e multissensorial, que o digital não consegue igualar.

Como exemplos temos o Boticário Lab – um espaço para viver, sentir e aprofundar o relacionamento com a marca e a Kit Kat Chocolatory –  viver o mundo da marca e personalizar o relacionamento – entre muitas empresas que estão buscando este conceito.

 A loja física também é um centro logístico.

Quando o Magazine Luiza anunciou a inauguração simultânea de 23 lojas, de um total de 50 até o fim de 2021 no RJ, foi uma estratégia focada no aumento da eficiência da sua logística.

Nesta estratégia o estoque das lojas físicas também atende pedidos online. O cliente pode retirar os pedidos na loja (sem pagar frete) ou receber rapidamente em seu endereço (uma vez que o produto pode estar disponível em um local próximo).

No varejo pós-pandemia, essa também é uma tendência importante. No varejo omnichannel, as lojas precisam se converter em mini Centros de Distribuição para reduzir os custos logísticos e dar mais agilidade à entrega de produtos.

 A loja física também é uma incrível fonte de dados sobre os clientes.

Para o varejo, uma das grandes vantagens do digital é a possibilidade de coletar dados precisos sobre os consumidores: quanto tempo eles passam em cada página, que produtos eles olham, quais promoções os atraem, o que os faz desistir da compra, entre outras informações importantes.

A loja física, por sua vez, também precisa se tornar uma fonte de informações reais sobre o comportamento dos clientes, usando-as para um planejamento estratégico adequado.

Agora com o fim das restrições é hora do PDV retomar seu protagonismo. O varejo sempre foi emoção, conexão e relacionamento e a loja física é o melhor lugar para isso acontecer, mas só conseguirá levar o cliente para a loja quem oferecer uma experiência incrível, diferenciada e focada no seu cliente.

Isto também vale para o setor de serviços, que se já era seu ponto forte o contato direto com os clientes, agora ainda mais importante transformar todas as experiências com o cliente em vivências surpreendentes. Nenhum negócio sobreviverá se não enxergar nesta retomada a grande oportunidade para repensar seu negócio, se reinventar e investir nos colaboradores.

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay 

O sobe e desce na pandemia

Que a pandemia trouxe mudanças no comportamento do consumidor, isto é fato!

No início do ano de 2020 a pandemia impactou muitos produtos e as vendas caíram significativamente, entre eles perfumes, sapatos, jeans – muito derivado da versão home Office. Os dados também mostram, por exemplo, queda de 35% de itens como chicletes, balas e chocolates.

Produtos mais caros também apresentaram queda elevada, como iogurte (35%), amaciante (34%) e sucos prontos (31%), durante este período.

Outras categorias que tiveram queda nas vendas estão ligadas a higiene pessoal. Apesar do aumento significativo (e inexplicável) no início da pandemia de 21% nas vendas de papel higiênico,  em abril e maio de 2020 as vendas caíram 29%. Houve queda também em produtos como xampu (12%), condicionador (15%), escova de dente (19%) e desodorante (28%), muito provável por uma mudança de comportamento do consumidor.

Passado o primeiro momento e em decorrência do isolamento continuado, as vendas aumentaram em produtos de tecnologia, computadores, moveis para home office, cadeiras, luminárias, produtos de limpeza e higiene, vinho e em serviços como delivery, streaming, cursos online, serviços digitais, alimentação,  entre outros.

Segundo o artigo do E-commerce Brasil, já o primeiro trimestre de 2021 teve alta de 57,4% em comparação com o mesmo período do ano passado e as categorias que mais se destacaram foram: telefonia (21,2%); eletrodomésticos (17%); moda e acessórios (+ 16,5%); beleza, perfumaria e saúde (+ 15,2%) e entretenimento (+ 12,6%).

O artigo tem com base o relatório de vendas realizadas desde o começo deste ano até as promoções de datas sazonais, como o último Dia do Consumidor.

Os produtos mais vendidos foram:

• Máscaras
• Moda Fitness/ Comfy Clothes
• Remédios para gripe e resfriados
• Produtos para o cabelo
• Games
• Filmes, livros
• Computadores, notebooks e smartphones

Com a volta pouco a pouco das atividades outside, talvez algumas categorias e as vendas mudem de perfil ou cheguem ao seu ponto de equilíbrio, mas certamente houve mudanças significativas nos hábitos de compras dos consumidores entre 2020 e 2021 e que as empresas devem acompanhar de perto.

Uma coisa é certa, o e-commerce se fortaleceu e deve continuar em ascensão nos próximos anos, indiscutivelmente.

Vamos continuar de olho.

Imagem de Mike Ljung por Pixabay 

Dia do Cliente – Temos o que comemorar?

O Dia do Cliente surgiu no ano de 2003, no Rio Grande do Sul. Seu criador foi o especialista em Marketing e em Recursos Humanos, João Carlos Rego. O raciocínio que levou à criação da data comemorativa se deu partindo da premissa de que os clientes são o maior motor do mercado, responsáveis pela existência das empresas.

Sendo assim, identificando a importância de homenageá-los, João Carlos Rego escreveu artigos defendendo a ideia e os enviou para câmaras de vereadores e assembleias legislativas de todo o Brasil. A data entrou no calendário de algumas cidades e estados e, em setembro de 2019, o Dia do Cliente foi definido pela Câmara Federal, em Brasília – comemorado no dia 15.

A quantidade de dias comemorativos que possuímos no tradicional calendário nacional chega a 1.400 datas, com dia para tudo quanto é assunto, mas a grande maioria destes dias não tem uma função mercadológica, servindo apenas como forma de homenagem a algo/alguém, ainda bem!

E qual a real utilidade de termos um dia para lembrar o cliente? É para as empresas fazerem alguma homenagem? Para fazerem ofertas específicas?

Já tratei deste assunto aqui sob outra ótica em artigo de 2017, vale reler (https://comunicaeblog.wordpress.com/2017/09/)

Normalmente recebemos poucas comunicações com este tema nesta data. Todas as mensagens geralmente tem o básico, o agradecimento por ser cliente da marca e um link para uma “oferta específica”.  Estas mensagens pecam no seu objetivo mercadológico, já que são, na sua maioria, apenas comerciais, sem nenhum cuidado com segmentação e personalização.

O que parece mesmo é que a grande maioria das empresas não conhece ou mesmo não considera o dia 15 de setembro tão importante assim a ponto de justificar uma ação, muito menos de usá-la corretamente.

Vale ressaltar que a construção do relacionamento com o cliente deve existir durante o ano todo e sempre e não apenas em alguma data especial, ainda mais se esta lembrança for motivada por um interesse unilateral, a venda. Parece que é aí que mora o erro.

Implantar e gerenciar o relacionamento com o cliente leva tempo e dá trabalho, a paciência é um fator relevante para bons resultados, mas infelizmente este atributo está em extinção em grande parte das empresas e falar em longo prazo pode ser uma afronta no meio corporativo. Enquanto isto não mudar, pouco importará o Dia do Cliente.

Clientes acima de tudo são pessoas, são únicas e não números. Personalizar as ações, tratar o cliente como único, usar as informações pessoais para direcionar as ações corretamente, comunicar-se com ele, ouvi-lo, entender suas necessidades e suas prioridades, tratá-lo bem, bem como ter como regra básica surpreendê-lo podem gerar resultados bem mais proveitosos do que ações voltadas exclusivamente para vendas.

Estamos vivendo o momento que o cliente valoriza muito mais o cuidado e a atenção que a empresa dispensa para com as pessoas que uma vantagem financeira propriamente dita. Basta conferir as pesquisas anuais e verificar o quanto ainda os clientes estão carentes de atenção.

Resta-nos torcer para que as empresas acordem e que possamos realmente comemorar verdadeiramente o “nosso dia”, todos os dias!

Leia também:

https://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/39442/77-por-cento-dos-brasileiros-se-sentem-frustrados-com-suas-marcas-favoritas.html

Imagem de Tumisu por Pixabay 

Embaixadores de marca, Conselheiros…vale tudo!

Já é uma estratégia de marketing antiga ter uma pessoa famosa cedendo sua imagem para campanhas de grandes marcas. Inclusive, a lógica de associar importantes nomes do cinema, teatro, TV e influenciadores continuam fazendo parte dos negócios, mas somamos a essa equação as “novas” personalidades da internet.

Antes, garotas-propagandas protagonizavam comerciais de TV e publicidades nas revistas e outdoors. Hoje, uma generosa fatia do orçamento publicitário que era destinada exclusivamente à mídia off-line está nas mídias online.

Com o passar do tempo o comportamento dos consumidores mudou, gerando uma revolução no relacionamento das marcas com seus públicos-alvo. A internet trouxe vantagens e desafios para serem enfrentados.

A estratégia que vem conquistando muitas empresas é a contratação dos chamados embaixadores de marcas. Uma iniciativa que vai muito além de um #publi, eles emprestam sua reputação, valores e ações para um contrato prolongado, que busca estabelecer uma relação mais próxima entre marca e público.

O conceito é: não é só divulgar, é representar!

Uma das mais disputadas de 2021 é Juliette Freire, vencedora da edição deste ano do Big Brother Brasil. A advogada e maquiadora se tornou embaixadora de marcas em diversos segmentos, como Avon, Americanas, Globoplay, L’Occitane, Havaianas e C&A.

Quando uma marca decide investir em um embaixador é fundamental – pelo menos na teoria – que o escolhido tenha valores compatíveis com os da marca, proporcionando ainda mais empatia, confiança e identificação entre o público-alvo, mas é claro que não é só isto, pessoas com mais de 30 milhões de seguidores interessam é muito qualquer empresa!

Nesta mistureba de definições entre embaixador, promotor, garoto propaganda, influencer, publicidade paga, etc, precisamos ressaltar que um fator importante é que não se deve comprar qualquer ação com a simples ideia de “paz e amor” – empresas têm acima de tudo interesses comerciais. Quanto de market share elas vão conquistar com estes embaixadores que supostamente trarão clientes e consequentemente lucro? Quanto o mundo dos negócios vive de aparências? Tenho certeza que qualquer board, stakeholder ou acionista não aceitará menos que os lucros já existentes e a sua manutenção, no mínimo. O motivo é atrair consumidores, ponto.

Temos muitos casos de embaixadores de marca, de Padre Fabio de Melo a Anita e recentemente o caso que mais chamou a atenção, a da AMBEV com a Monja Coen, o qual vou me ater neste momento.

Designada Embaixadora para Moderação, a Monja Coen – budista e precursora da vida leve, da meditação, do “menos é mais”, aceitou a empreitada. Não questiono aqui a questão financeira (não quero entrar neste mérito, pois há muito por ser analisado), mas sim a união de antagônicos.

Atrelada agora a uma empresa fabricante de bebidas alcoólicas na sua grande maioria, a parceria não parece ter cola. Mesmo que a Ambev “defenda o beba com moderação” para tudo há um limite e parece que para este caso prevaleceu a incoerência. Como supostamente uma pessoa que não bebe (embaixador da marca é alguém que se identifica a um nível pessoal com a marca, que goste e defenda os produtos que ela produz) pode falar de moderação? Este e muitos outros questionamentos não saem da boca dos profissionais de marketing e dos próprios consumidores. Não há como não pensar na possível perda de imagem para ambos os lados.

Importante lembrar que a coerência entre embaixadores e marcas tem a ver também com o público de ambas as partes e inevitavelmente aos padrões de consumo, aos produtos/serviços, as responsabilidades empresariais, culturais e sociais e aos preceitos morais e éticos que defendem.

Vale refletir se as estratégias estão corretas, se elas se mantêm ou são só fumaça, modinha ou hit do momento, tal qual outras que venho colocando aqui no Blog para reflexão.

Não me espantaria que em pouco tempo uma das partes deste caso dê para trás e venha com uma desculpinha ainda menos colante, ficando a sensação de que era tudo para inglês ver!

Leia

O que é embaixador de marca? Tudo sobre o assunto e como escolher um para a sua empresa

Imagem de Glauco Gianoglio por Pixabay 

O que os Jogos Olímpicos nos ensinaram?

Vou primeiro destacar o que acredito, junto com a educação o esporte é igualmente importante para a formação do cidadão e do desenvolvimento intelectual, físico e humano.

Meu pai, como idealizador e executor dos Parques Infantis da Prefeitura de São Paulo e também autor de livros sobre o tema, sempre acreditou que a atividade física fosse um elemento importantíssimo na formação das crianças, e sabemos que o é, e hoje passados mais 80 anos, vários estudos científicos comprovam isto.

Também no seu discurso do então lançamento da pedra fundamental do Estádio Municipal do Pacaembu – afirmou “…. a cultura física tem objetivos que são fins próximos, a educação física tem finalidades ,que são fins intermediais ou remotos. A saúde rica, a compleição robusta, a posse da destreza são meros subprodutos da educação física. O fruto bom, a essência pura, é a formação do espírito da disciplina em oposição às tendências anarquizantes ….. a lealdade em oposição a felonia, a tolerância contra tirania, a generosidade cedendo lugar ao individualismo dissolvente …. a perseverança substituindo o derrotismo, tudo visando o espírito de uma suprema cooperação, no ritmo impecável, na harmonia constante das ações individuais em proveito exclusivo da coletividade…” – Nicanor Teixeira de Miranda – Revista do Arquivo Municipal da Cidade de São Paulo, 1936 (*)

Como não considerar que o esporte, mesmo que amador, não vá muito além do exercício físico?

Aí vem as Olimpíadas….

O evento deveria ter ocorrido em 2020 e adiado para 2021 trouxe consigo, na bagagem, o medo de um vírus ainda pouco conhecido. Assim com muitas restrições, o evento foi “solitário”, com pouquíssimo público expectador, sem torcidas coloridas e barulhentas, com pouca emoção para participantes e audiência. Faltou cor, energia e vibração, intimamente ligados a presença dos visitantes que preenchem as arquibancadas durante as competições.

Tivemos questões emocionais e de cunho de saúde emocional emergidas do obscurantismo midiático, apesar de não ser novidade nunca foi exposto da maneira como se viu nesta edição. As discussões adentraram o tema rasgando opiniões e sentimentos, do público aos companheiros de equipe, passando por posicionamentos de treinadores, atletas concorrentes e julgamentos de atletas do próprio país de origem da desistente. Um tema que se fez presente de forma forte, dolorosa e reflexiva ao mesmo tempo, mas sem uma conclusão unânime.

Tivemos a questão da definição de gênero, os não binários, passando pelos trans e pelos homossexuais. Expor publicamente e ao mundo a sua escolha de gênero é a certeza de que estamos vivendo um mundo mais amigável, mais compreensivo, onde as escolhas devem ser respeitadas. Isto não tira o problema do preconceito, mas faz com que os pares se sintam mais fortalecidos para enfrentar seus próprios dilemas e a sociedade. Eles não estão mais sós!

Tivemos as mais diversas características pessoais e culturais, desmistificando corpos atléticos e neutros, sem personalidade. Dos cabelos as tatuagens, de cantos e gritos de guerra ao atleta tricotando na arquibancada….. que mundo maravilhoso é este da diversidade e autenticidade!

E não podia faltar superação, esta que nos faz chorar lágrimas de alegria e satisfação. Não só os brasileiros mostraram como é importante se superar, mas principalmente ter garra e gana para vencer, a famosa faca nos dentes, mesmo que com doçura. Fenômenos como Rayssa, Rebeca, Isaquias, Darlan, entre outros, são personagens para o Brasil se orgulhar e para cobrar dos órgãos competentes do porquê o investimento no esporte ser tão fraco e injusto. Precisamos melhorar muito e copiar o que deu certo fora daqui.

Por último, mas tão importante quanto o verdadeiro “espírito olímpico” se fez presente, sem o qual a essência do esporte competitivo não teria a mínima graça. Quando o italiano Tamberi e o quatari Barshim dividiram a medalha de ouro, foi sem dúvida um dos momentos mais emocionantes desta edição, foi uma história a parte. Torcer pelo seu adversário ou dividir uma medalha são comportamentos da maior exposição do quanto se alcançou o nível mais alto e evolutivo do ser humano.

Tudo isto e muito mais em apenas 5 anos! Quantas lições tiramos destes poucos dias de jogos, deste momento de pandemia onde o mundo virou de ponta cabeça!

Como diria o Barão de Coubertin: “ O que importa na vida não é o triunfo, mas o combate; o essencial não é ter vencido, mas lutado com bravura”

imagem Google

Leia:

(*) https://drive.google.com/file/d/1qBdCaNJVLprzvKbz5caSme8oiik-nTAI/view

https://exame.com/casual/quem-e-o-atleta-britanico-que-esta-tricotando-na-olimpiada/

https://conexaoplaneta.com.br/blog/atletas-empatam-em-competicao-dividem-premio-e-comovem-com-historia-de-amizade-que-simboliza-o-espirito-olimpico/

NFT

Você sabe o que é?

Eu não sabia até esta semana, ao ler a notícia que uma obra de Picasso foi literalmente incendiada para que virasse NFT. O NFT (Non-Fungible Tokens) é uma tecnologia de tokens não fungíveis. Se usarmos o significado de token como símbolo e aplicarmos o conceito de fungibilidade (um atributo de bens adquiridos que podem ser substituídos por outros similares), podemos entender o NFT como um bem diferenciado, contendo dados que os tornam únicos.

Uma informação diferente gravada em cada ativo NFT o torna um produto diferente dos outros e é por isso que eles não podem ser substituídos. Eles não podem ser trocados por iguais, porque não há dois iguais. Basicamente, é como vemos uma obra de arte.

Sendo assim, um registro NFT transforma basicamente qualquer coisa do universo digital em um ativo único, exclusivo e com autenticidade segura por uma rede blockchain, como criptomoedas.

Sem querer entrar no detalhamento sobre NFT, a reflexão é o por quê?

Porque alguém acredita que incendiar uma obra de arte e vendê-la em forma de NFT vai significar alguma coisa para a humanidade e eternizá-la?

Não só obras de arte vivem no hit do NFT – álbuns musicais, artes digitais, peças de coleção como discos de vinil, gibis e até tweets “descobriram” neste filão uma forma de ganhar dinheiro “fácil” e para mim, totalmente no sense.

Não defendo que apenas o real, palpável e físico tenha valor, artes digitais, quadrinhos, música, fotografia, literatura, entre outras formas de cultura podem sim ter suas versões apenas no digital e por lá serem valorizadas, o que não defendo é a destruição de “arte” em prol de um delírio e suposto comportamento disruptivo, para mim disfarçado de ganância e/ou ignorância e/ou dar cara de público sem o ser, baseado na teoria que a existência passa a ser exclusivamente no universo digital, considerada eterna – será?

“Quando você compra um NFT, o que você ganha? Qualquer um pode salvar uma cópia e você ainda é o dono. Ironicamente, foi o que aconteceu quando uma obra de arte foi vendida como NFT por 70 milhões de dólares. Todos os portais usaram a imagem da obra para dar a notícia. Na maioria das vezes, você só ganha o direito de dizer “isso pertence a mim”, o “direito de se gabar” – afirmou Alex De Vries, fundador do site Digiconomist.

Para mim, não faz nenhum sentido, o ter não é o objetivo, é o vivenciar a experiência que torna a arte bela, os 5 sentidos sendo usados na sua plenitude, ao vivo e a cores então….são inesquecíveis.

Imagine se a moda pega?

No, f*ck that! – leia-se o meu NFT.

Imagem NFT “The Burned Picasso”, edição 2 (Imagem: Reprodução/ Unique One Art Marketplace)

Leia também:

https://tecnoblog.net/419646/o-que-e-nft-non-fungible-tokens/

E agora José? Maria? João? Alguém?

Desde 2020 a pandemia forçou empresas – aquelas que não estavam ou não usavam adequadamente –  a entrar/usar a tecnologia como ferramenta primordial para negócios.

Porém nem tudo são flores!

Mesmo antes da digitalização do atendimento os Procons já notavam as dificuldades das empresas em lidar com reclamações – essa inabilidade em ouvir, tratar e trazer soluções efetivas já era vista.

Acrescidas às empresas já recorrentes no rol de reclamações, novas surgiram com a pandemia, na sua maioria aquelas que não haviam implantado canais para ouvir seus clientes e logo não sabiam o que fazer. Também a terceirização do atendimento prejudicou esta relação, pois o atendimento não sabe o que a empresa vende ou faz e por isso as reclamações não são resolvidas.

O gestor vê no digital a oportunidade de cortar custos, mas a implementação de tecnologias não substitui a gestão dos problemas e a oferta de soluções para o consumidor, a empresa não pode ser passiva. As tecnologias também trouxeram novas situações de consumo. No ato de tentar fazer uma compra, um clique mal colocado, uma falha na internet ou a falta de informações sobre a compra, trazem confusão a quem não tem familiaridade. Quando a empresa parte para a digitalização eleva a padronização para outro nível, muito maior. Quando acerta é ótimo, mas quando erra é péssimo, pois um erro para um é um erro para todos.

Outro erro comum é esperar que o cliente reclame. Quando se têm dados e gestão, já se sabe o que há de errado. Quando se sabe que o produto não saiu do centro de distribuição, sabe-se que o prazo de entrega não será cumprido. E aí a empresa torce para o consumidor esquecer, espera que um passe de mágica aconteça ou espera ele reclamar para ver o que vai fazer?  Não né!

Quando se trata do serviço de autoatendimento ao consumidor ainda estamos engatinhando. De acordo com uma pesquisa inédita, 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento como FAQ e Chatbot no Brasil. O estudo foi realizado pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil.

Dos entrevistados, 59,5% afirmaram não ter seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% acreditam que tenha sido regular. Porém, 20,7% consideram que essa experiência tenha sido ruim e para 14,4% tenha sido muito ruim. 

O objetivo do levantamento é entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo a sua função de solucionar questões dos clientes de forma ágil e descomplicada. Como envolve uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Para a NeoAssist, as marcas precisam entender que um SAC inteligente e eficiente vai além de suprir a demanda do cliente, também é personalizar o atendimento para ele.

A pesquisa ainda aponta que apenas 18% dos consumidores consideram o autoatendimento de instituições bom e 37% afirmaram ter total confiança. Metade (50%) respondeu ainda que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal; 12% afirmaram que não confiam de jeito nenhum.

Que se apresente aqui quem entrou num chatbot ou atendimento virtual e fazendo questionamentos teve suas dúvidas sanadas. Geralmente robotizados, nunca resolvem o problema em questão e sim nos fazem perder tempo e ficar mais irritados.

Seria bom se tivessem a humildade como um desafio aceito. Reconhecer que errou, mas não porque está em uma lei, e sim porque acredita que seu consumidor merece mais. Seu diferencial está na forma que você vai tratá-lo quando houver um problema. Problema todo mundo vai ter fazer, mas fazer uma progressão retrógrada e com agilidade sanar as matrizes dos problemas que trazem reclamação junto com uma equipe multidisciplinar, esta sim é uma atitude louvável.

Vale ressaltar que os resultados apontados por aqui estão intimamente ligados às pessoas, gestores e responsáveis por setores nas empresas, em especial os que são voltados para o CX e conforme novíssima pesquisa da Zendesk, estes gestores não estão preparados para estes novos consumidores. Em minha opinião já não estavam antes, pois não é de hoje que ao interagir com alguma empresa nas suas mídias digitais não se obtenha uma resposta em 90% dos casos.

Portanto podemos concluir que a maturidade na área de CX ou nos canais de Atendimento, sejam quais forem, ainda estão longe de deixar o cliente satisfeito e isso me faz lembrar o velho e bom ditado: “quem não tem competência, não se estabelece” e a pergunta: E agora José?

Fontes: Consumidor Moderno, Zendesk, Mundo do Marketing.

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay 

Dia dos Namorados, Final Feliz

O artigo anterior – Love Story & Sad Story – tratou das expectativas para a data comemorativa do Dia dos Namorados 2021, baseada em pesquisa prévia.

Alguns pontos da pesquisa foram comentados no artigo e apesar dos pesares, as expectativas para o comércio eram promissoras.

Assim o Dia dos Namorados passou, temos novos dados e os resultados para o varejo continuam!

Vamos aos dados recentes da pesquisa pós Dia dos Namorados 2021. (*)

Ao que tudo indica em 2021 as pessoas estavam mais preparadas e começaram a se planejar bem antes da data. Com a pandemia, alguns setores foram afetados com a produção e entrega de produtos, este fato fez com que as pessoas considerassem a compra com maior antecedência neste ano, para que o presente chegasse de fato na data.

Este ano também marca a liderança do móbile comparado ao ano anterior, onde o desktop vencia na preferência dos consumidores.

56% utilizaram móbile para navegação em 2021 comparado aos 36% em 2020.

*dados referentes a base da Social Miner, de 30/05 a 12/06/2021  x de 30/05 a 12/06/2020

Vendas por categoria

Um item a se destacar é o setor de Bebidas, que apresentou uma queda de 27% na representatividade de visitas à medida que o evento se aproximou. Já Multicategoria e Casa e Construção cresceram 10% e 9%, respectivamente, o que indica que na pandemia talvez o DIY tenha aumentado, não só pela disponibilidade de tempo das pessoas com o isolamento social, mas também como economia.

Agora, se a sua curiosidade é sobre quais foram os mimos mais populares para presentear o amado nesta data comemorativa, acertou quem apostou em Moda & Acessórios e Beleza & Cosméticos – já estimados na pesquisa prévia – como grande intenção de compra, foram eles que dominaram as vendas.

Faturamento 2021 x 2020

Se é para um bom faturamento que o mercado torce e para cliente satisfeito também, nesse quesito o dia dos namorados foi um sucesso. Para se ter uma ideia, apenas nas compras pagas pelo cartão de crédito,houve um crescimento de 28% nos ganhos* em relação ao mesmo período do ano passado, representando uma diferença de mais de 735 milhões positivos!

*compras feitas exclusivamente pelo cartão de crédito

Atendimento por canal 2021 x 2020

Enquanto o Whatsapp mostrou um incrível crescimento como canal de atendimento, o e-mail vem perdendo espaço, caindo 15 pontos percentuais em relação ao ano de 2020.

Enfim, a previsão que seria uma data melhor que 2020 se concretizou e alguns indicadores são bem importantes para as próximas campanhas de datas comemorativas que estão por vir.

Espero realmente que o varejo continue a crescer, sendo um alento a todos, do lado de cá do balcão ou do lado de lá – um love story entre empresas e consumidores, representado em negócios e crescimento que o país precisa!

Imagem de wichai bopatay por Pixabay 

(*) Pesquisa da Opinion Box com Social Miner e AllIn, além de parceiros.

Love Story & Sad Story

Dia dos namorados talvez seja uma das datas mais comerciais do ano, um pouco mais apelativa que Dia das Mães e Dia dos Pais, por exemplo.

Em 2016 (1) e em 2019 (2) escrevi artigos sobre o tema e o que as empresas estavam lançando para a data ou como os canais de venda seriam usados para aquecer o mercado.

Hoje em 2021, o quadro é muito diferente, seja pela pandemia, seja pelas restrições orçamentárias, seja pela mudança de comportamento do consumidor desde o início do isolamento social.

Recentes pesquisas (*) apontam que 53% do público entrevistado pretende presentear, 15% não sabem e 32% não vão, sendo que a maioria que pretende presentear está na faixa etária até 49 anos.

Assim como em outras datas comemorativas recentes, o público pretende dividir suas pesquisas entre os meios digitais e físicos — demonstrando para o varejo a importância de se investir em estratégias omnichannel a fim de manter um relacionamento consistente com o consumidor, independentemente do canal em que esteja se online ou offline. Em primeiro lugar estão os sites de busca com 44%, depois 37% em lojas físicas, 32% em aplicativos, 28% no instagram, 26% nos e-commerces, seguidos de outros meios com menos impacto.

Apesar de acreditar que os “programas caseiros” serão a maioria, há aqueles que optarão por restaurantes ou viagens de fim de semana, mas certamente serão a minoria. O velho filminho com pipoca ou um aplicativo de entrega de refeições devem ser a maioria das escolhas na data, principalmente porque na pesquisa o maior ticket médio aponta para o valor de $51 a $100.

A categoria moda/acessórios e beleza/cosméticos continuam representando a grande intenção de compra dos entrevistados.

Sim, um bom preço é um fator decisivo na hora da compra. Mas outros aspectos, especialmente aqueles relacionados à qualidade dos produtos, às vantagens no frete e a percepção de confiança— seja por recomendação ou experiência —podem ser fundamentais para transformar um visitante em cliente.

O mais incrível (ou não) da pesquisa é que apesar do número de pessoas que desejam presentear em 2021 seja maior que em 2020, quase 1/3 dos entrevistados e 80% do público entre 16 e 29 anos não vai presentear simplesmente porque não tem namorado!

Uma boa notícia e uma um pouco triste.

(1)https://comunicaeblog.wordpress.com/2016/06/03/eternos-enamorados/

(2)https://comunicaeblog.wordpress.com/2019/05/31/loves-in-the-air-everywhere-i-look-around/)

(*) Pesquisa Social Miner Opinion Box e All In realizada em maio com 1099 entrevistados

Imagem de samboep por Pixabay 

Leia também:

https://cndl.org.br/varejosa/como-sera-dia-dos-namorados-com-a-pandemia/