Cliente Infiel, culpado ou inocente?

Já tratei aqui no Blog de assuntos que se referem ao tratamento de clientes e suas implicações. Hoje quero reforçar o conceito de cliente fiel perguntando: ele existe mesmo?

Surpreenda-se ao responder você mesmo esta pergunta. Você é cliente fiel de alguma marca? Se a resposta for sim, por quê?

Vamos a uma análise rápida…..Ser cliente fiel pressupõe que a marca travou com você bom relacionamento, interatividade constante, prestação de serviço de qualidade, solução de seus anseios, enfim uma relação quase íntima.

E quando você se torna infiel? Claro que a resposta seria o oposto das dadas acima correto? Mas é só isto?

Quando falamos de traição falamos de culpa, eu prefiro chamar de responsabilidade.  Assim lembrando Saint-Exupéry – “você é responsável por aquilo que cativas” – é no mundo pessoal ou corporativo que a responsabilidade toma forma e personalidade.

Quando o relacionamento fica abalado, aquele casamento que pensávamos ser eterno pode acabar muito mais rápido do que levou para ser construído. Assim, estariam as empresas fazendo algo diferente todos os dias para manter seus clientes atraídos?  Será que os surpreendem constantemente? Será que são parceiras?

Vou além, estão sendo honestas? Que eu saiba nenhum cliente volta à empresa a qual perdeu a confiança. Se sentir enganado torna a relação infeliz, sem atrativos e não há clima para  negócios.

Ainda têm mais, as empresas estão ouvindo seus clientes, ou seja, estão melhorando seus processos, corrigindo suas falhas?

Conhece aquela frase “Quem não dá assistência, perde pra concorrência”? Pois é…

No entanto um cliente satisfeito e completamente assistido pela empresa com quem se relaciona dificilmente será infiel, mesmo que haja uma falha no serviço ou produto prometido, porque o relacionamento é contínuo, está sempre em desenvolvimento, em análise e sofrendo mudanças. Como em um casamento para uma união duradoura e feliz, a relação deve ser verdadeira, a comunicação entre as partes deve fluir e o feedback ser constante, caso contrário, facilmente a empresa será trocada pela concorrente.

É só esperar pra ver!

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Eternos Enamorados

A data é uma das mais importantes para o varejo nacional. Na contramão, a recente pesquisa da Nielsen sobre a confiança do consumidor no Brasil, apontou que a maioria da população ainda está com o pé atrás e acredita que o momento não é para gastos e sim economias de todas as espécies e também mudanças de comportamento. Para os pesquisados, 94% da população acredita que vivemos uma recessão e que ela vai ainda perdurar pelo menos por 12 meses. Esta situação não tão otimista faz com que o comportamento do consumidor seja mais planejado e equilibrado nas suas escolhas.

Mesmo assim o comércio lançará inúmeras promoções para a data, visando àquela parcela, mesmo que pequena, para atrair consumidores e alavancar vendas. Para este momento o foco é sensibilizar o consumidor e trazer situações românticas, apaixonantes, que emocionem, levando em conta um momento de leve otimismo no país advindo das mudanças políticas recentes.

Da Lacta ao Boticário, de shoppings a e-commerce , de redes sociais a aplicativos, de floriculturas a motéis, de restaurantes a hotéis, a criatividade rola solta.

A nova embalagem dos bombons Sonho de Valsa traz espaço para declarações de amor; motéis lançam a semana dos namorados com o intuito de que os casais evitem filas na data; Boticário lança a ideia compre o presente primeiro e arrume a namorada depois; C&A lança campanha polêmica de troca de roupas entre homens e mulheres; Shoppings o já conhecido sorteio, o importante é vender tocando os corações dos consumidores.

A expectativa não é muito otimista, mas tanto o e-commerce como as lojas físicas aguardam um maior movimento nas vendas. É uma ação de marketing que geralmente dá resultados, no entanto as estratégias continuam as mesmas. Neste momento de cintos apertados esperávamos mais das marcas, que além da criatividade existisse inovação!

Inovar pode dar resultados inesperados e bastante concretos, mas ultimamente a mesmice anda imperando, mesmo em momentos de recessão….meio decepcionante não?

Reflita: “Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isto é óbvio. Por que não pensei nisso antes?”  – Peter Drucker

Leia também:

http://www.profissionaldeecommerce.com.br/previsao-dia-dos-namorados-2016/

http://g1.globo.com/economia/seu-dinheiro/noticia/2016/06/brasileiros-vao-gastar-17-menos-no-presente-de-dia-dos-namorados.html

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