Que o e-commerce vem crescendo e tomou proporções agigantadas com a pandemia, não se pode negar, mas será que as lojas físicas perderão seu posto de preferência nacional?
Talvez quando as compras estiverem relacionadas a itens de limpeza, higiene, alimentação rotineira, objetos domésticos, produtos de compra reincidentes, vestuário básico, alguns eletrodomésticos, produtos descartáveis, tralhas entre outros, sim o mundo digital vencerá.
Mas quando se trata de produtos com valor agregado e que se torna excepcional com os serviços prestados no ambiente analógico? Seria igual?
Creio que não! Temos muitos casos no Brasil de empresas que mesmo com sucesso no modelo marketplace/e-commerce crescem como negócios no mundo analógico. É o caso da Polishop e do Wine (do grupo World Wine), por exemplo.
Isto só comprova que continua existindo muito espaço para lojas físicas. Só no Brasil, o grande varejo projeta abrir 1.500 pontos de venda em 2021. Mesmo com a imensa aceleração do digital nos últimos anos, as vendas online representam apenas cerca de 10% do varejo brasileiro.
Isso não quer dizer que o varejo não precisa dar atenção ao digital, muito pelo contrário, lojas ultrapassadas, pouco inovadoras e sem integração com o digital tendem a desaparecer, é uma tendência inegável.
O grande diferencial é que a loja física continua sendo o principal lugar de relacionamento dos clientes com as marcas, produtos e serviços. Ela é capaz de entregar uma experiência imersiva e multissensorial, que o digital não consegue igualar.
Como exemplos temos o Boticário Lab – um espaço para viver, sentir e aprofundar o relacionamento com a marca e a Kit Kat Chocolatory – viver o mundo da marca e personalizar o relacionamento – entre muitas empresas que estão buscando este conceito.
A loja física também é um centro logístico.
Quando o Magazine Luiza anunciou a inauguração simultânea de 23 lojas, de um total de 50 até o fim de 2021 no RJ, foi uma estratégia focada no aumento da eficiência da sua logística.
Nesta estratégia o estoque das lojas físicas também atende pedidos online. O cliente pode retirar os pedidos na loja (sem pagar frete) ou receber rapidamente em seu endereço (uma vez que o produto pode estar disponível em um local próximo).
No varejo pós-pandemia, essa também é uma tendência importante. No varejo omnichannel, as lojas precisam se converter em mini Centros de Distribuição para reduzir os custos logísticos e dar mais agilidade à entrega de produtos.
A loja física também é uma incrível fonte de dados sobre os clientes.
Para o varejo, uma das grandes vantagens do digital é a possibilidade de coletar dados precisos sobre os consumidores: quanto tempo eles passam em cada página, que produtos eles olham, quais promoções os atraem, o que os faz desistir da compra, entre outras informações importantes.
A loja física, por sua vez, também precisa se tornar uma fonte de informações reais sobre o comportamento dos clientes, usando-as para um planejamento estratégico adequado.
Agora com o fim das restrições é hora do PDV retomar seu protagonismo. O varejo sempre foi emoção, conexão e relacionamento e a loja física é o melhor lugar para isso acontecer, mas só conseguirá levar o cliente para a loja quem oferecer uma experiência incrível, diferenciada e focada no seu cliente.
Isto também vale para o setor de serviços, que se já era seu ponto forte o contato direto com os clientes, agora ainda mais importante transformar todas as experiências com o cliente em vivências surpreendentes. Nenhum negócio sobreviverá se não enxergar nesta retomada a grande oportunidade para repensar seu negócio, se reinventar e investir nos colaboradores.
Imagem de Gerd Altmann por Pixabay
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