Dia 15 de março foi a data escolhida para comemoração do dia mundial do consumidor. A sua história começa em 1962 quando o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, instituiu os principais direitos do consumidor perante o congresso norte-americano. Essa data se tornou simbólica e passou a ser aproveitada principalmente pelos varejistas daquele país.
Depois de mais de 20 anos, em 1985, a Organização das Nações Unidas consolidou o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, em homenagem ao discurso do ex-presidente.
No Brasil, a data ganhou força nos últimos anos e, inclusive, não se limita ao dia, se estende por um período, com promoções e condições especiais. Ela é considerada a Black Friday do primeiro semestre do ano, tamanha a movimentação de vendas.
A adesão à comemoração do Dia do Consumidor tem crescido entre as empresas e os consumidores brasileiros. De acordo com a Opinion Box e Social Miner, em 2019, 46,9% das pessoas já conheciam essa data. Já no ano de 2020, esse número chegou a 64,1% e a tendência é que continue crescendo.
O levantamento mostra que as vendas na data da celebração atingiram 76,53% no Brasil, no ano passado, o que significa uma média maior do que costuma ocorrer no primeiro trimestre. Outro destaque é o crescimento das compras online, uma vez que 47,80% das pessoas que responderam à pesquisa apontaram que pretendiam aproveitar o Dia do Consumidor para fazer compras pela internet.
Em relação às vendas por e-commerce, 43,20% dos produtos vendidos são eletrônicos ou são itens de informática, 26,80% de beleza, 38,20% são eletrodomésticos e eletroportáteis, 36,20% são de moda e acessórios. Os consumidores ressaltam que as promoções, preço e valor do frete são os fatores que mais pesam na hora de decidir por uma compra.
Este ano o comportamento não deve mudar, visto que o comércio online tem se mantido em crescimento nos últimos anos, com a pandemia então só cresceu ainda mais. Só saberemos os resultados após a data, pois a situação do fechamento do comércio por estarmos na fase vermelha em praticamente todo o Brasil (nestas exatas semanas) e o alto índice de desemprego podem mudar os dados no quesito volume de vendas, mas é apenas minha intuição.
Outro fator importante, que já mencionei em artigos anteriores é a experiência do cliente, que vem mudando de comportamento há algum tempo e intensificando suas exigências e atenção desde o início da pandemia. Não vou me alongar aqui neste artigo sobre o assunto, mas vale, se você não leu os artigos anteriores, buscá-los aqui mesmo no Blog.
O importante é não deixar de considerar que a experiência do cliente está em alta, nada está passando ileso do olhar apurado do consumidor.
O bom atendimento ao cliente está no topo das prioridades do público, por isso o uso de ferramentas tecnológicas e seus recursos sejam essenciais para satisfazer os desejos dos clientes, seja quando pensamos nas vendas on-line ou para as campanhas de relacionamento, seja no pós-venda de todos os tipos de negócios.
Para que as corretas ações sejam executadas são necessárias estratégias que podem ajudar a melhorar a experiência com o cliente, aqui vão algumas:
- Entender quem é e o comportamento do seu consumidor
- Oferecer múltiplos canais de comunicação
- Preparar a sua equipe:
- Preparar excelentes conteúdos
- Valorizar a experiência do cliente
- Promoções reais e atrativas
- Explorar o marketing de relacionamento: programa de pontos, de fidelidade, descontos, ofertas, combos, etc.
- Mensurar resultados
Não é preciso dizer que experiências negativas devem ser levadas a sério, para que sejam evitadas e que não ocorram novamente, por outro lado, é igualmente importante que o cliente acredite que sua experiência positiva irá se repetir todas as vezes que ele tiver contato com sua marca. Ambas tem o mesmo o peso e importância em um negócio.
E vamos em frente, que o Dia seja de comemoração tanto para o comércio/serviços como para os consumidores.
Imagem by Poranga Miranda – Canva
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