Parceria Caracu

Todos já ouviram falar de programas de fidelidade ou clube de vantagens ou recompensas não é?

Estes programas prometem vantagens, sejam elas descontos, brindes, vouchers, ganho em produtos, pontos, prêmios, etc  a todos os usuários dos serviços das empresas ofertantes. Então você deve ter de celular, de TV a cabo, de cartão de crédito, de supermercados, de lojas, de drogarias, de hotéis e por aí vai não é? Se não tem já ouviu falar e conhece quem tem certo?

No mercado há duas modalidades, os programas exclusivos e os programas com múltiplos parceiros. Geralmente os objetivos das empresas são: menor custo de aquisição e retenção dos clientes, possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos, abertura de um novo canal de divulgação da marca, possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas. As vantagens supostas para os consumidores são maior rapidez no acúmulo de pontos, mais opções de resgates e melhor gerenciamento e controle de pontos.

Mas de verdade você já ouviu falar que um “clube  X”  é bom? Que realmente funciona? Que aqueles prêmios, descontos, ofertas, brindes, pontos acumulados, etc são fáceis de ganhar, trocar ou retirar, principalmente os programas de múltiplos parceiros?

Por experiência própria, afirmo que a grande maioria não!

Quantas vezes você foi comunicado por meio das empresas que oferecem os tais clubes/programas o que você tinha de direito? E se ela avisou quantas vezes o parceiro te avisou?

Não é incomum ter vantagens e desconhecê-las pois a comunicação é falha, ou seria má fé? Não creio que grandes empresas ou multinacionais se prestariam a este papel, mas duvido de alguns parceiros… quando não te avisam da vantagem, quando a vantagem é uma desvantagem, quando você não consegue usar o benefício ou quando os pontos necessários para uma vantagem são tão grandes que comprar o produto ou serviço sai mais barato!

Então, é necessário pensar bem, se você ganha um clube e eventualmente usa ou não liga ok, mas se você procura uma empresa pelos benefícios, cuidado, você pode estar comprando gato por lebre.

Ter parcerias, clube de vantagens ou programas de fidelidade implica em primeiro lugar em ser correto com o cliente, ser claro na comunicação e administrar os parceiros, certificar-se de que entregarão o que prometeram e regularmente comunicar-se  com o cliente e perguntar se está tudo bem com o uso destes “vouchers”, reavaliar constantemente os benefícios e ter a certeza de que são realmente desejados.

Empresas sérias devem se preocupar em criar programas que realmente façam o cliente feliz e satisfeito e não uma fantasia, um engodo, onde a parceria é caracu, onde eles entram com a cara e você com o resto.

Acho que deu pra entender não é?

 

Leia também:

http://exame.abril.com.br/topicos/programas-de-fidelidade

http://www.uolhost.uol.com.br/academia/noticias/2015/01/29/como-funciona-um-bom-programa-de-fidelidade-e-como-criar-um.html#rmcl

http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2015/05/briga-dos-programas-de-fidelidade.html

http://jcrs.uol.com.br/_conteudo/2015/11/economia/466869-em-meio-a-crise-programas-de-fidelidade-crescem-em-relevancia.html

imagem: http://www.loyalmark.com/wp-content/uploads/2013/03/loyalty-card.gif

Quem espera…. perde tempo

Porque ainda nos espantamos quando uma empresa nos dá a resposta que queríamos, mas mesmo assim não esperávamos?

Será que a falta de referência de bons serviços é a culpada? Sim, diria que 90% dos casos é sim.

Mas porque as empresas não mudam? É a pergunta que não quer calar sempre que vivenciamos a situação: Como assim?!!!!!!

Outro dia, almoçando com amigas no America, reparei que depois de certo momento a área que ocupávamos começou a ser usada pelos colaboradores para fazerem suas refeições, já estávamos há horas almoçando e conversando e nem vendo o tempo passar …mas me chamou a atenção o fato de que cada colaborador sentou-se em uma mesa separada, apenas duas mesas estavam em duplas….achei muito estranho e me veio a pergunta por que? Não seria uma boa hora de confraternizar com seu colega de outra área? ( neste momento pensei em deixar meu cartão com o gerente.)

Da mesma forma que este comportamento interno “é estimulado”, são estimulados os serviços ao cliente, ou seja, de forma isolada, pontual, individual, míope, prestam o serviço e pronto! Não, não é assim…..olhar o todo faz parte, bem como cada detalhe.

Assim quando utilizamos os serviços de qualquer empresa buscamos a excelência, a cordialidade, a atenção, o cuidado, o esmero…

A falta de referência causa esta situação, assim oferecer o “mais ou menos” ou o correto está suficiente na visão das empresas e nós vamos acostumando aos serviços regulares ou bons e nunca aos ótimos. Mas não é assim que deve ser! Queremos mais, como clientes devemos ser conquistados a cada visita, a cada refeição, a cada compra, a cada contato. Devemos ser reconhecidos pelas nossas escolhas e recebermos em troca o melhor atendimento e de preferência que nos surpreenda.

Isto é o básico, o que todas deveriam fazer, não é encantamento, não é superação, é apenas prestar o serviço o qual fui buscar, o qual mereço, o qual as empresas deveriam primar, nem mais nem menos.

Tá mais que na hora de mudar!

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net